要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，并注意提供（）的服务。

【名词&注释】

服务质量(qos)、主观性(subjectivity)、差异化(and difference)、质量问题(quality problem)、图解法(graphic method)、主要原因(main cause)、进一步(further)、统一化(unification)

[单选题]要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，并注意提供（）的服务。

A. 差异化
B. 标准化
C. 规范化
D. 统一化^{(unification)}

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学习资料：

[多选题]因果分析法的程序主要包括（）。

A. 制定寻找质量问题的计划
B. 确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题
C. 发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因
D. 将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上
E. 拟定解决质量问题的途径并予以实施

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