正确答案: A
差异化
题目:要提高服务质量,就必须研究顾客的需求,并注意提供()的服务。
解析:尽管饭店服务具有一定的客观标准,但是顾客对服务质量的评价往往带有很大的主观性,不同的顾客对同一服务质量的评价有时具有很大的不同,即使同一位顾客对同一服务在不同的时间也会有不同的评价。所以,要提高服务质量,就必须研究顾客的需求,掌握顾客的心理,并注意提供差异化的服务。
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学习资料的答案和解析:
[多选题]因果分析法的程序主要包括()。
确定要分析的质量问题,即通过ABC分析法找出A类质量问题
发动饭店全体管理人员和员工共同分析,寻找A类质量问题产生的原因
将找出的原因进行整理后,按结果与原因之间的关系画在图上
解析:因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。其程序的步骤主要有:①确定要分析的质量问题,即通过ABC分析法找出A类质量问题;②发动饭店全体管理人员和员工共同分析,寻找A类质量问题产生的原因;③将找出的原因进行整理后,按结果与原因之间的关系画在图上,对分析寻找出的原因应进一步确定主要原因。