下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

【名词&注释】

本职工作(appointed task)、基本内容(basic content)、高尔夫球(golf)、管理费用、防患于未然、服务质量标准(service quality standard)、实际情况(actual situation)、服务质量管理体系(service quality management system)、积极性和创造性(enthusiasm and creativity)、提供优质服务(provide good service)

[单选题]下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

A. 顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
B. 员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
C. 管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
D. 服务质量规范同服务提供之间的差距

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学习资料：

[单选题]饭店服务质量管理必须以（）为中心。

A. 建立服务质量管理体系^{(service quality management system)}
B. 符合服务质量管理方针
C. 满足顾客的需要
D. 符合饭店服务质量标准

[单选题]关于零缺陷管理法，下列陈述有误的是（）。

A. 零缺陷简称ZD管理，又称无缺点管理
B. 零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零
C. 以"零缺陷"为管理目标
D. 实质上是一种以预防为主，防患于未然的管理方法

[多选题]饭店服务质量的教育工作主要包括（）。

A. 质量意识的教育
B. 质量体系的教育
C. 职业道德教育
D. 全面质量管理基本知识的普及教育
E. 业务技术教育

[多选题]根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。

A. 有形性
B. 可靠性
C. 可测性
D. 可信性
E. 移情性

[多选题]零缺陷管理法以零缺陷为管理目标，其最优的结果是（）。

A. 零缺陷
B. 低缺陷
C. 免事后处理
D. 低处理费用
E. 零管理费用

[多选题]饭店开展零缺陷管理工作，对其效果考核的标准包括（）。

A. 单项所发生的缺点、错误的目标值是否为0或趋向于0
B. 零缺陷小组活动的质量保证计划是否制定，是否完成
C. 零缺陷小组活动的开展是否始终坚持了，开展过程是否正常，有无停止、间歇现象发生
D. 员工的工作动机、工作热情和责任心是否提高了，积极性和创造性^{(enthusiasm and creativity)}是否加强了，对本职工作重要意义的认识是否提高了
E. 企业经济效益是否提高了

[单选题]标准的高尔夫球比赛为个洞。（）

A. 18
B. 36
C. 54
D. 72

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