（）是整个投诉过程的核心阶段。

【名词&注释】

计算公式(calculation formula)、机会成本(opportunity cost)、经理人(manager)、期望值(expected value)、嚼口香糖

[填空题]（）是整个投诉过程的核心阶段。

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学习资料：

[单选题]工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程，称为（）

A. 质量监控
B. 流程管理
C. 绩效评估
D. 标准化管理

[单选题]在直接服务中顾客的感受的计算公式是（）。

A. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值
B. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值
C. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值
D. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值

[多选题]使生产经理人增强其营销意识，可以（）

A. 分散营业收入责任
B. 对内营销
C. 以程序手册来控制

[单选题]下列属于服务人员应用有的态度的是（）。

A. 主动耐心
B. 嚼口香糖
C. 烦躁
D. 爱理不理

[多选题]微笑的种类有（）。

A. 真诚的微笑
B. 信服的微笑
C. 友善的微笑
D. 喜悦的微笑
E. 礼仪的微笑
F. 职业的微笑

[单选题]一般客户多为个体或小群体消费，是消费金额占总量的（）。

A. 比例较多的客户
B. 二分之一的客户
C. 比例较少的客户
D. 三分之二的客户

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