以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素

【名词&注释】

可行性、基础性(basic)、关键性、直接影响(directly affect)、增加收入(increase income)、购买力(purchasing power)、服务质量标准(service quality standard)、第一步(first step)、顾客满意度和忠诚度(customer satisfaction and loyalty)、开拓新市场(developing new market)

[单选题]以下不属于影响服务质量标准^{(service quality standard)}与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）

A. A、协作性
B. B、员工胜任性
C. C、角色矛盾
D. D、夸大宣传

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[单选题]以下哪项不属于售中服务的内容（）

A. A、提供咨询
B. B、向客户传授知识
C. C、帮助客户挑选商品，当好参谋
D. D、提供代办服务

[多选题]影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准^{(service quality standard)}之间的差距的因素有（）

A. A、质量管理
B. B、目标设置
C. C、任务标准化
D. D、可行性
E. E、协作性

[多选题]服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）

A. 顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B. 只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C. 只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D. 满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率

[多选题]应对压力的技巧有（）。

A. 正确认知压力
B. 主动承受压力
C. 善于分解压力
D. 快乐派遣压力
E. 积极面对压力

[单选题]一般客户多为个体或小群体消费，是消费金额占总量的（）。

A. 比例较多的客户
B. 二分之一的客户
C. 比例较少的客户
D. 三分之二的客户

[单选题]（）是顾客开发的第一步^{(first step)}，也是最具基础性和关键性的一步。

A. 顾客维护
B. 顾客咨询
C. 识别顾客
D. 顾客投诉

[单选题]会员顾客资料管理的目标是降低销售成本、增加收入、开拓新市场^{(developing new market)}和渠道以及（）。

A. 提高顾客满意度和忠诚度^{(customer satisfaction and loyalty)}
B. 提高顾客购买力和忠诚度
C. 提高顾客满意度和信任
D. 提高顾客信任和忠诚度

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