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- 一般提前多少天对强制保养期内的客户进行信函提醒？（）服务的基本特征中,不包含以下的（）。我国汽车消费中,私车成为发展最快地区的是（）。下列哪种车型的风阻系数最低？（）商务礼仪与仪容仪表的关系表述正确的是
- 第一次环车检查按照顺时针方向进行,检查时间一般不少于（）分钟。在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,新一代普力马尾灯价格为（）。1
2#
3
4196/215
265
296#
425
- 服务顾问双手递上名片,简要介绍名片上的“24小时服务电话”等信息是在以下哪个流程中？（）在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,新一代普力马尾灯价格为（）。下面对车辆使用方法中正确的是哪一项？（）前轮中心点
- 海马汽车销售服务店的服务流程操作总体上包括几个步骤？（）汽车物流活动的核心业务是（）。从18Z610HBQ009861N2M1可以得出此车辆的生产年份是（）5#
7
12
13储存
运输
包装#
配送A、10年#
B、06年
C、09年
- 如投诉涉及媒体,消协等公共机构或存在影响扩大趋势,应向（）呈报详细资料备案。以下（）属于规范的握手。客服主管
服务经理
总经理
海马客服中心#A、握手时掌心向左,不应向下。#
B、采用左手握手。
C、带着手套与对
- 接车时,如果发现是返修车辆,（）应到场协助SA接待。汽车的驱动形式有很多种其中FR表示的是？（）一般情况下握手要用右手,应由（）先伸手。介绍他人的顺序需满足优先权的原则,以下（）不符合该原则。总经理
服务经理
- 下列关于“接车流程”的说法中,哪一项是正确的？（）面对面处理顾客抱怨的时候,如果顾客抱怨的声音过大,你应该怎么做？（）等车辆全部完工后在更新电脑里的客户维修记录
向客户指出客户休息室所在并请客户自行前往休息
- 在“接车”环节,下列哪一项是必须和客户确认的？（）客户车辆的行驶里程
对上次服务的满意程度
对本次服务是否满意
客户是否需要休息
预计的交车时间#
- 对于服务顾问报价,描述错误的一项是？（）车辆保养日期前1个月左右,根据（）估算车辆行驶里程来预约客户来店。服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上,并提前告知客户
服务顾问要把明细价格和总价格都打印
- 如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目,以下说法错误的是？（）按国际通用说法,以下哪项不是正确的握手顺序。（）服务顾问要更改工时价格,配件价格和总价格
服务顾问要更改预计交车时间
服务顾问要征得客户同意签
- 服务顾问向车主推荐养护用品时,不应根据（）而选择产品。营销员在与顾客见面之初,对方首先看到的是他的（）。《家庭自用汽车损失保险》条款规定保险车辆发生保险责任事故造成损失应当由第三方负责赔偿,而无法找到第
- 以下服务顾问所报出的交车时间哪个是正确的？假设换轮胎需要20分钟,机油机滤保养需要40分钟,更换刹车片需要1个小时,客户要求做此3项目,并且洗车（洗车15分钟）,结算交车花15分钟。（）2.5小时
2小时
2小时15分钟#
2
- 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定,当海马销售服务店接到预约时,应该给客户提供（）个时间,让客户选择最方便的时间。一天的预约资源不能超过维修资源的（）机油级别为SL5W-40的海马专用机油,对应的客户群
- 海马汽车质量检验流程遵循（）级质检流程对车型配置参数中90km/h油耗（L/100km）≤7.4的解释下面哪些是正确的？（）一
二
三#
四A、是指该车在标准环境下以90km/h等速行驶100km的理论耗油不超过7.4#
B、指该车在标准
- 在维修过程中,发现新的问题,需要追加项目,服务顾问根据（）,重新进行费用估算和交车时间预计。在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里,欢动更换发动机正时皮带的标准工时定额是（）工时接电话的礼仪正确的是（）
- 第一次环车间检查按照（）方向进行,检查时间一般不得少于（）分钟。在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里,更换福美来发动机正时皮带需要（）个标准工时下列何者是建设性的沟通用词？（）顺时针；两#
逆时针；
- 在维修过程中如果没有相应的零件,服务顾问要通知谁？（）配件计划定单一般会由谁来制定？（）在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,丘比特火花塞为（）元/件在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里,更换骑士离
- 海马第一次环车检查遵循（）环检原则SA陪同顾客上楼梯时应走在顾客的,SA陪同顾客下楼梯时应走在顾客的（）顺时针方向#
逆时针方向
由前到后方向
由后到前方向前面、后面
后面、前面#
前面、前面
后面、后面
- 服务顾问接待钣喷车辆时,下面描述错误的是（）海马第一次环车检查遵循（）环检原则配件计划定单一般会由谁来制定？（）在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,新一代普力马前雨刮片为（）元/件面对客户时,表达正面
- 钣喷车辆在定损后,服务顾问的做法正确的是（）在“交车与结算”中,不需要向客户解释（）哪个信息不能在钣喷车间作业看板显示出来的（）确定开工和完工时间#
因为钣金和喷漆的工艺复杂,所以不能够计算出完工时间
完工时
- 当服务顾问被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？（）海马汽车质量检验流程遵循（）级质检流程以下哪项不是海马轮胎充气泵套装产品的特点及优势（）确认每一项都修复#
立即叫客户买单
请客户立即填写顾客满意度
- 将完工车辆交付客户,不正确的做法是（）不在场的客户,需要电话告之客户前来取车
目送客户离开
当着客户的面取下三件套
确认客户信息#
- 哪个信息不能在钣喷车间作业看板显示出来的（）下面对前轮定位的说法正确的是哪一项？（）可用人力资源
工单维修过程中每个工序的进展情况
零件准备信息#
追踪并设法弥补无法预料的延迟A、前轮定位包括主销内倾、前
- 不是服务顾问所负责的内容？（）顾客对服务企业满意,表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。在“交车与结算”中,不需要向客户解释（）交车准备
解释服务
现场交车
返修记录#理想水平
预期水平#
评价水平
现
- 为了使接待流程更加人性化并满足顾客的需求,我们要制定顾客预约计划。针对这个计划,客服专员或服务顾问最好的做法是什么？（）以下不是汽车产品的包含的成本是（）运输企业为保障车辆技术状态良好和运行安全,由专职
- 工作安排是一个科学的方法,服务顾问和车间调度可以通过追踪维修技师的进度时间来合理排程。这个步骤最大的优点是什么？（）下列关于向客户“交车和结算”的说法中,哪一项是正确的？（）在2011年1月版海马《常用配件价
- 在“交车与结算”中,不需要向客户提供（）汽车后市场是指在汽车销售以后,围绕汽车使用过程中的（）。在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,福美来减震器进口件为（）元/件以下哪项工作能提高车间的效率和效益？（）
- 在“交车与结算”中,不需要向客户解释（）以下哪项工作能提高车间的效率和效益？（）解释结算单
解释维修项目,特别是增修项目
解释完工时间#
解释维修费用客户预约
道路救援
接待与定损
作业安排#
目录式报价
- 交车时,客户对维修效果提出异议,服务顾问应该怎么做？（）以下不是汽车产品的包含的成本是（）汽车分销直接渠道,所以定期需要补充制冷剂
B、冬季不使用空调制冷,但是也需要定期启动几分钟,就是平时开空调滴下的水3个
- 接车流程正确的说法是（）以下哪一项是正确的四冲程内燃机的工作循环？（）下列关于―问题解决与预防的说法中,哪一项是正确的？（）迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车
- 维修作业过程中正确的信息传递路径是（）您作为服务顾问,在派工时应该最优先考虑的一项是（）服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
服务顾问——调度——技师——调度—
- 维修后的回访,下列何者说法正确？（）18S507HL007467N1P2是（）下面对前轮定位的说法正确的是哪一项？（）尽可能应允客户有电话答复
在5天内应试着有3次和客户进行电话接触
设置专门的语音信箱答复
一个月后,再做客
- 以下何种情况发生时,服务顾问需要马上联系客户？（）前台接待开维修工单模块的车牌号前缀,例如（）京A,在以下哪个模块可以设置？（）由若干零件、合件、组合件装成一体,并单独起着某一机构的作用的称为（）维修技师
- 以下哪项工作能缓解车间的工作负荷？（）以下何种情况发生时,服务顾问需要马上联系客户？（）以下那种特殊的零部件,订货时其包装材料费、包装工时费、运输费等全部有销售服务店承担？（）服务顾问要想提升服务水平首
- 交车流程正确的是（）打印结算单——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账#
通知客户取车——打印结算单——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客
- 完整的维修工单上会有那些人的签字（）在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里,零件专员,技师,质检员
服务顾问,零件专员,质检员,客户
索赔员,质检员,技师,质检员#1.4
1.5
1.6#
1
- 下列有关交车结算的环节,说法错误的一项是（）某经销店车间每日高峰时段的统计报表显示：该店每日上午10：00--11：00及下午3：00-4：30业务非常繁忙,每周车间高峰时段统计显示：周六下午及周日下午非常繁忙。在以下
- 您作为服务顾问,在派工时应该最优先考虑的一项是（）交车时,客户对维修效果提出异议,服务顾问应该怎么做？（）SA陪同顾客上楼梯时应走在顾客的,SA陪同顾客下楼梯时应走在顾客的（）轮胎尺寸标示215/60R15中的60表示
- 交车时,需要向客户解释（）判断原厂保修是否过期,保险期间内被一捷达车追尾,捷达车负事故全部责任,保险车辆不负有事故责任,保险车辆损失3000元,则：（）。互动预检单
维修工单
结算单#
领料单A、仅以时间是否到期为
- 交车时,不需要向客户解释（）工时单价#
维修过程
维修费用
注意事项
川公网安备 51012202001360号