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- 按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定,某店SAS服务流程单项得分为89%,则该店SAS服务流程单项指标得分处于（）水平。在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,新一代普力马尾灯价格为（）。在2011年1月版《常见
- 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中,如果没有配备服务车,对服务等级有什么影响？（）下调1个等级#
下调2个等级
下调3个等级
没有影响
- 蓝色扳手服务等级被评为3A或以下,海马之星是否有影响？（）下列哪一项是属于服务关键因素中的交车环节中需要做的事情？（）海马之星下调1星#
海马之星下调2星
海马之星下调3星
没有影响解释所做的所有工作#
确定完工
- 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中,如果没有拖车,对服务等级有什么影响？（）车辆评估的主体是（）。在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,新一代普力马发电机皮带为（）元/件以下选项哪个是5S正确概念（）名片
- 面对客户时,表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是正确的？（）下列哪一项是属于服务关键因素中的交车环节中需要做的事情？（）关于客户预约,服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）语言正确
行为
- 海马汽车推出的服务品牌“蓝色扳手”提出的价值主张是什么？（）在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里,海福星发动机解体大修的标准工时定额是（）小时汽车保险条款和费率的管理具有（）贴心的服务
体现海马的价
- 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中,如果不使用DMS系统,对服务等级有什么影响？（）2004年全国车险保费收入约为（）。下调1个等级#
下调2个等级
下调3个等级
没有影响A．472亿
B．544.6亿
C．744亿#
D．855亿
- 关于“客户预约”,以下哪一项理解不恰当？（）维修作业过程中正确的信息传递路径是（）车子不小心在行驶中冲进渔塘,这种情况是用哪能险种处理？（）按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定,接车流程中第一次环车
- 以下选项哪个是5S正确概念（）整理、整顿、清扫、清洁、专业化
整理、整顿、清扫、清洁、素养#
整理、整顿、清扫、清洁、精细
- 与客户电话沟通时,在进行到搜集信息阶段时,服务顾问应当如何做？（）制定汽车企业的服务战略时,首先要考虑的因素有：（）积极倾听确认客户关注的内容#
礼貌地问候客户
使用标准语言提出问题
征求对方同意自己发问
明
- 依据2010年《海马汽车售后产品商务管理规定》中返利标准,配件返利每半年进行一次考核返利,半年完成率130%≦（R）,返利比例为（）海马汽车纯正用品——车载导航多媒体系统产品的质保期为多长？（）根据海马汽车《SAS售后
- 关于客户预约,服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）在预约时间的前后（）分钟内到店,以什么条件为准？（）车间调度根据车间维修资源利用状况进行派工,请求其进厂,客户没有预约的必要,何必多此一举
小李觉得在
- 如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时,客服如何处理最为恰当（）脱蜡清洗的作业主要是（）。服务顾问接待钣喷车辆时,下面描述错误的是（）“对不起,再见！”然后,很抱歉！您下次来一定会非常满意的,我们一
- 面对面处理顾客抱怨的时候,如果顾客抱怨的声音过大,你应该怎么做？（）停止和他的交谈,等他把话说完再慢慢说
使用和他同样大小的声音说话,以配合他
礼貌地打断顾客,将他们带到合适的房间#
礼貌地提醒他注意自己的言
- 经销商A每日上午9：30~10：30、下午14：00~15：30都是车辆进厂的高峰期。这时,客户张先生来电预约进厂保养。客服专员如何问答是最恰当的呢？（）我国汽车消费中,私车成为发展最快地区的是（）。与客户电话沟通时,在
- “宝贝计划”的专业养护项目中,发动机润滑系统清洗/保护的保养周期为（）以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）。下面不属于五检一贴中五检的是（）每6个月或5000公里
每12个月或10000公里#
每24个月或200
- 以下对主动联系顾客的表述哪一个正确？（）主动联系顾客是从顾客维修离店后开始的
主动联系顾客是从新车销售开始的#
主动联系顾客是从首次保养后开始的
- 客服在进行新车销售电话回访时,客户抱怨“没有清楚解释如何操控汽车”。那么,“为新车客户介绍车辆操作和使用性能”通常是属于以下哪项人员的岗位职责呢？（）我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、
- 从客户的价值来看,下列哪一项做法可能失去客户？（）目前在海马配件订货业务中,使用的订单类型主要有以下哪几种？（）遇到库房零部件缺少,造成事故车不能及时维修时,服务顾问做法错误的是（）汽车保险条款和费率的管
- 一次修复率对我们经销商的好处,以下选项中哪一项不相关（）《维修工单》的哪一联必须在顾客签字确认后交给顾客妥善保管并作为提车凭证。（）客服在进行新车销售电话回访时,客户抱怨“没有清楚解释如何操控汽车”。那么
- 关于客户满意度与盈利之间的关系哪一个表述正确（）钣喷车辆在定损后,服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）客户接待的目标包括以下哪些点？（）满意度提高意味着将销售新车更多,售后服务部门的收益更大。#
满
- 哪一项是正确的？（）配件计划定单一般会由谁来制定？（）在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,丘比特助力泵皮带为（）元/件如果一个轮胎尺寸为说明是这样（）215/60R16,那以下描述哪一项是正确的？（）对于客户
- 通过服务流程提供一次非凡的售后服务体验,来达到什么样的最终目的？（）骑士车进行常规保养,更换“三滤”和3.5升装的合成机油,需要支持的维修材料费共计多少元？（）要想提高顾客满意度,服务人员就应该按照下列哪种要
- 海马汽车最早成立于哪年？（）早期我国的汽车消费信贷业务是由（）。工作安排是一个科学的方法,服务顾问和车间调度可以通过追踪维修技师的进度时间来合理排程。这个步骤最大的优点是什么？（）在“接车”环节,下列哪一
- “蓝色扳手”服务业务等级评价分为几个等级？（）3个
4个
5个#
6个
- 客户预约对经销商的好处,不包括哪一项？（）在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里,海福星更换离合器片的标准工时定额是（）工时下列属于海马汽车“蓝色扳手”服务品牌的“四大承诺”的是（）汽车二级维护前,应进行
- 当客户说,“我觉得你们的维修收费偏高”,他在诉求什么？（）如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目,以下说法错误的是？（）家庭成员对人们的购买行为影响颇大,家庭成员属于（）不平等待遇
心理不平衡
不被尊重
不被
- 客户在你身旁唠叨时,应如何面对？（）我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构,其中为主的是（）。服务顾问双手递上名片,简要介绍名片上的“24小时服务电话”等信息是在以下哪个流
- 以下关于整理的描述不正确的是（）汽车喷油嘴积碳过多,发动机通常不会出现以下哪种情况（）。A、区分必需品和非必需品的根据是购买的价值#
B、整理的对象包括文件、文具等
C、常用的物品可置于个人工作场所随手可得
- 要想做好预约工作,作为服务人员最应该做到的是下列哪些要求？（）服务顾问在前台接待模块开维修工单时可以不输入的信息是（）海马汽车电子配件目录EPC2DB光盘是（）轮胎尺寸标示215/60R15中的60表示什么？（）“在家
- 服务顾问要想提升服务水平首先应该做到哪些要求（最佳答案）？（）以下对主动联系顾客的表述哪一个正确？（）建立以顾客为中心的服务意识并付诸行动#
学会微笑,掌握服务礼仪
掌握维修技能,保证接车时准确判断故障
学
- 纯正用品——汽车空调滤芯（增强型）与普通空调滤芯的区别主要是（）。过滤粉尘
静电吸附技术#
一定程度的气味过滤
安装便捷
- 客户说：同样问题,“别人可以索赔他却不行”他在诉求什么？（）在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,则该店SAS服务流程单项指标得分处于（）水平。随着私家车数量的增加,使得他们购买保险具有较大的被动色彩。同时
- 吴先生携带两个小孩来到经销店维修爱车。作为服务顾问,您可以向他解释在经销商接受售后服务的价值。此时情景,你最应该强调的哪个价值？（）将完工车辆交付客户,不正确的做法是（）以下那种特殊的零部件,订货时其包装
- 要想提高顾客满意度,服务人员就应该按照下列哪种要求工作（最佳答案）？（）按备件使用性质,通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）。面对客户时,表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是
- 对有怒气的顾客采取哪些方面的处理方式？（）完整的维修工单上会有那些人的签字（）维修跟踪回访的内容不包括以下哪些？（）控制、支持、调查、问题解决
控制、承认、重新关注、问题解决#
改变、支持、退款、支付
创
- 客户的抱怨其实是一种什么讯号？（）在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,海福星前制动蹄片价格为（）。在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里,新一代普力马更换蓄电池的标准工时定额是（）工时给我们改进机
- 作为汽车售后服务人员,以下最能概括我们所做的工作是什么？（）评价服务质量的标准的是（）为顾客修好车
为顾客提供舒适的休息场所
做好顾客满意度调查
尽可能多地向顾客销售零件
为顾客提供具有针对性的产品#顾客的
- 遇到库房零部件缺少,造成事故车不能及时维修时,服务顾问做法错误的是（）将完工车辆交付客户,不正确的做法是（）在“接车”环节,下列哪一项是必须和客户确认的？（）零件编码FA21-57-150M121的基础零件号是（）。发动
- 以下哪一项是正确的四冲程内燃机的工作循环？（）前台接待开维修工单模块的车牌号前缀,例如（）京A,在以下哪个模块可以设置？（）吴先生携带两个小孩来到经销店维修爱车。作为服务顾问,您可以向他解释在经销商接受售
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