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- 申诉是指客户向（）提出投诉,由（）受理后转企业处理的行为。营业人员在交接班过程中,必须严肃认真,详细清楚,责任分明,防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现,需要交接的内容包括（）同号业务的特点有
- （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题,对于任何客户提出的不满,都不要急着推卸责任。宽带业务服务指标中,错误的是（）根据国家有关规定,全国固定电话的基本月租费最
- 复杂投诉的处理时限为平均（）小时答复,最长不超过（）小时解除异议第一步是下列哪一个？（）固定电话用户在使用三方通话前必须先开通下面哪项服务？（）24；48发掘
澄清
认同#
理论来电显示
呼叫转移
呼叫等待#
遇
- 简单投诉的处理时限：即时答复,最长不超过（）小时。24
- 拨打哪个城市的电话,超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱”。运用了FABE的哪种销售法？以下哪个是属于困难型问题？（）宽带业务服务指标中,会不会影响你看重要的比赛直播呢？#
您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西
- 升级投诉是指客户在归属地发起,不能够在（）处理完成或客户对处理结果不满意,进一步向上一级单位反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。归属地
- 按照投诉（）种类和投诉（）种类两套指标体系进行分类。明确客户投诉的目的后,向客户作出合理的解释,提出相应的处理建议,告诉客户,你能为他做什么,征询客户意见可以采用以下方法（）内容；问题换位思考,从客户的角度
- 在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受,并遵循如下处理原则：（）原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。“先生,您好,我是说我的手机能看到全国
- 营业系统的（）模块有收费、反销帐、发票重打等功能。以下场景哪个适合用开放式提问的方式来实现？（）帐务想很快了解客户的想法
锁定并引导谈话方向
想来确认所听到的情况是否正确
鼓励客户参与,制造和谐气氛#
- 按照“一级管控、二级处理”和“（）”的原则,实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主,如需开通国际业务,须按照（）要求办理。在销售过程中,碰到客户说“价格太贵了”,销售代表应该（）“小姐,您很有眼光啊,这个
- （）用户是当月的实时费用会在出帐之前就体现出来的用户。在客户犹豫时,销售代表提出两种以上的方案选择供客户参考,这种成交方法是下列哪一种？（）预付费直接建议法
对比成交法#
进入角色法
激将法
- 批价包括根据（）进行的一次批价和根据（）进行的二次批价。提出建议后,引导客户赞同处理意见,并根据客户的意见作相应调整,直至客户表示满意为止,正确做法（）“虚情假意型”客户一般都有以下哪些特点？（）标准资费、
- （）用户则是在超过缴费期后的月份,按规定系统时间做批量停机处理。营业结束后,业务受理员的主要工作是（）固定网本地电话业务包括以下主要业务类型：（）后付费A．整理销售票据及内部调拔单,登记销量表并交存核算人
- 计费中的（）是指用户使用各种服务产生帐目的集合。我公司目前涉及3G合约终端的业务是采用（）方法计量的。“小姐,您选择使用了我们3G业务,我们的手机音乐库中有20万首歌曲,您听过有多少呢？”属于什么接近方法？（）I
- （）是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外,另需以电子文档形式备份存档,以便调阅,这些业务信息主要包括（）首问负责
- 系统维护包括对（）维护和（）维护。以下哪种营业厅是面向中国联通所有客户,提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能,同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。（）在
- （）用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。面对完全失控的客户,你应该尽量做到（）在SPIN提问方式中,困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）后付费保持平静的语气#
问一些开放式问题
如客户情绪仍然失
- 水货手机一般可以分为两类：（）和（）。纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理,综合考虑保存成本分别制定保存期限,原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存,销户后保存至少（）。库
- （）是指中国联通服务的消费者或潜在消费者,可以拥有多个帐户。营业厅有几个基本功能区？（）“虚情假意型”客户一般都有以下哪些特点？（）客户11个
5个
8个
3个#便面上很强势
会积极响应购买
表面上十分和蔼#
缺少购
- （）用户当月的实时费用会在出帐之前就体现出来。下面属于公用电话业务的有：（）下面关于彩号业务说法正确的有：（）预付费普通IC卡公话#
多媒体公话#
201公话#
公话超市（IP超市）#
办公电话#彩号业务是多个号码业
- （）是指中国联通服务的订购者。享用中国联通服务并产生付费帐单。中国联通营业厅内、外应按照公司什么要求进行装修、布局？（）固定电话上设置“呼出限制”,如K值设置为1时,则限制下面哪种业务呼出？（）下面属于公用
- （）是用户使用联通服务的付费实体,存有各种途径存入的客户资金,包括现金、续费卡、各种奖励赠送等。帐户
- 售出的移动终端在7日内出现“三包”政策中规定的故障时,消费者可以凭（）选择要求修理、更换或者退货的,应当免费。办理固定电话（宽带）装机步骤是（）固定网本地电话业务分为：（）检测报告单A、核查客户地址是否具备
- （）码是由供应商提供的PUL2码的解锁码,是一串无规律的数字。PUK2
- （）码是用来对因错误输入PIN码而锁住的SIM卡进行解锁使用的。下列哪些语句表现的是感同身受（）PUK我也明白你的感受！#
换转情况发生在我身上,我也会有同感！#
先生请不用担心。我会帮你尽快跟进
如果我是您,我也会
- （）码是在进入某种特殊功能时（如设置固定号码,设置通话计费等）所要输入的个人识别码。计费系统中一个帐户可以有多个不同类型的帐本,包括（）与“自我吹嘘型”客户打交道的要诀是以下哪些？（）赞美接近法接触客户时
- 每部手机在出厂时都会被写入一个唯一的电子串号,即通常所说的（）码。营业厅经理每日组织开展哪些常规性工作？（）以下哪些不是国内居民有效身份证件？（）不属于业务受理员每天的工作是（）投诉统计分析的基本原则
- 手机（）码的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遗失而被盗打设定的。营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌,并悬挂端正,保持牌面清晰,还要求符合总部VI标准的是（）PINA．营业厅门楣#
B．营业时
- 听天气预报说,最近天气要转凉,您要多穿衣服,注意保暖。”属于什么接近方法？（）按照营业厅服务监督的要求,必须要在墙上公示的内容有（）3G预付费转3G后付费用户需遵循的业务规则（）固定电话国内长途通话享受优惠资
- 数字图象是由按一定间隔排列的亮度不同的像点构成的,形成像点的单位称（）。像素
- （）是指在同一移动通信网络标准中能采用不同频段进行传输的手机。营业厅由指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接,同时填写（）和银行存单并签字。面对待虚荣型客户,应对方法有（）下列关于IP电话业务说法正确
- 也是一种工作的技能,做销售是人与人之间沟通的过程,其宗旨是下列哪些？（）以下哪些是使用的FABE法则中的B进行产品呈现的？（）下面有关固定电话限制主叫号码显示业务的描述正确的是：（）定期预防性维护；突发性故
- 系统的工作效率及服务质量是指系统提供的信息是否符合要求、（）、完成所规定的任务占用了多少资源等。客户资料变更包括客户基本资料和联系信息的变更。客户基本资料变更要在（）办理。稽核人员对复核合格的客户资料
- 营业系统维护包括对（）的维护和对（）的维护。硬件设备；软件系统
- 营业系统的日常工作是按照一定的（）、（）进行的。营业结束后应关闭所有的营业设施,包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭,最后将（）关闭规章制度；业务流程电灯
- 营业系统中记录系统的运行情况是一项非常重要的工作,为今后的（）以及系统的（）提供了重要的依据。若支票填写日期若为2008年9月3日,那么换成大写,正确的是：（）“先生,听说您的孩子也在实验中学,上高二,和我的孩子
- 营业系统的查询模块有预付款余额查询、（）、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、（）、发票费用明细查询等功能。固定电话悦铃业务正确的描述包括：（）预付款历史查询；帐单明细查询个性化回铃音业务#
回铃
- 营业系统的帐务模块有收费、（）、发票重打等功能。营业厅实施体验营销模式转型过程中,重点应调整几个方面的工作？（）简单投诉处理时限：即时答复,最长不超过（）小时。营业厅销售过程中,封闭式的问题主要目的是哪
- 由智能网平台进行的话单一次批价,计费侧（）对此类话单进行一次批价。客户资料变更包括客户基本资料和联系信息的变更。客户基本资料变更要在（）办理。不再网上营业厅
客服热线
自有营业厅#
代理商
- 批价包括根据标准资费进行的（）和根据用户资费进行的（）。内向型客户主要表现为（）当用户正与对方通话时,如需要第三方加入通话,可在不中断通话的情况下拨叫第三方,并可自主选择通话对象的业务是：（）一次批价；
川公网安备 51012202001360号