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- 会议礼仪的表述中,正确的是（）。上级行到下级行进行检查,关闭或将通讯工具调整至振动,确有急事需轻轻离开会议室接听。
B．会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意,会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意
- 大堂经理营业前工作事项梳理的重点,正确的是（）。如果客户咨询时,确有急事需轻轻离开会议室接听。
B．会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意,会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。#
C．会议进程
- 员工必须积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合,服从工作调遣和岗位变动。（）大堂经理在实施现场管理时,需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（）。对持有我行贵宾卡的贵宾客户,大堂经理要引导其至贵宾服
- 大堂经理要取得大堂经理岗位（）。大堂经理日常营业中工作流程,包括的工作内容有（）。A．培训合格证书
B．考试合格证书#
C．职业认证证书
D．从业人员资格证书A．三次巡检#
B．业务咨询,产品宣传#
C．处理客户意见
- 关于挽留客户的流程,表述错误的是（）。A．确认客户销户的真实原因,客户态度是否坚决,判断是否可以提供其他方式的服务代替
B．当客户提出销户时,首先判断客户是否由于投诉而销户
C．当客户提出销户时,如果是投诉引起
- 关于大堂经理在大厅站姿的表述,错误的是（）。业务分流流程的负责人是（）。关于男士仪容表述正确的是（）。《中国农业银行员工行为守则》有关同事关系的规定,给人清爽的感觉。#
B．面容：不留胡须,应保持镜片的清洁
- 错误的做法是（）。以下不属于大堂经理五声服务内容的是（）。大堂经理日常营业中工作流程,应将头部、上身转向客户。
B．若双方并排行进时,服务人员应居于右侧。#
C．若双方单行行进时,服务人员应居于左前方约一米左
- （）不属于网点八大流程。关于文明服务用语的表述中,以下做法中正确的是（）。正确#
错误A．注视客户的双眼,以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时。最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜。
C．与客户相距较
- （）不属于网点八大流程。大堂经理是指我行设立的（）专职人员。接待礼仪中,关于“递送”的表述,双手递送,以双手递物为最佳；递给客户的物品,应为客户留出便于接取物品的地方。#
C．互换名片时,要先用双手将自己的名片
- 《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。（）在文明服务用语中,表述正确的是（）。开门迎客流程的管理责任人为（）。客户教育流程的执行人是（）。关于男士仪容表述正确
- 大堂经理的任职条件包括,下级行为上级行检查人员预订了××四星级酒店,身旁如有人在座,尽快切入主题。
D．电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。A．会计主管、柜员
B．大堂经理、会计主管、客户经理#
C．网点负责人
- 要做到（）。文明服务的基本要求是（）。A．双眼平视前方,颈部挺直。
B．双肩自然放松端平且收腹挺胸,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后
- 在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。A．客户投诉流程
B．产品营销流程#
C．开门迎客流程
D．挽留客户流程
- 关于眼神的表述,正确的是（）。会议礼仪应注意的事项是（）。正确#
错误A．客户类别和业务需要
B．客户需要和业务需要
C．客户类别和业务种类#
D．客户需要和业种种类A．注视客户的双眼,以及对客户所讲的话正在洗耳
- （）。大堂经理日常营业中工作流程,下颌微微内收,左手握拳,产品宣传#
C．处理客户意见和建议#
D．处理客户异议和投诉#
E．维护营业环境和秩序#A．发式：头发需勤洗,眼角不可留有分泌物,平视时鼻毛不得露于孔外。#
C
- 正确的是（）。在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。关于挽留客户流程的表述,正确的是（）。正确#
错误A．与会者必须提前15分钟到达会场,关闭或将通讯
- 这里是无烟场所,不左摇右晃,或将双腿伸得老远,要引导其至个人理财顾问处#
B．了解个人理财经理每日客户预约及营销活动安排#
C．了解个人客户经理每日客户预约及营销活动安排#
D．将个人贵宾客户引导至个人理财经理处
- 以下哪些是正确的？（）。A．在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。
B．若双方并排行进时,服务人员应居于右侧。#
C．若双方单行行进时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶
- 关于对行姿的表述,错误的是（）。涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（）。A．不左顾右盼。
B．不把笔记本等物品挟在腋下行走。
C．不在营业厅内慌忙奔跑,
- 员工开展业务应当遵循公平竞争的原则（）。A．不得恶意中伤、诋毁竞争对手#
B．不得采取宴请、送礼等方式进行内部公关
C．不得利用职务便利谋取不当利益
D．在任何情况下,都不得以违规为代价追求利益
- 社交礼仪中,介绍礼仪表述错误的是（）。客户教育流程的执行人是（）。在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。A．进行自我介绍应该有效区分环境．针对不同
- 及时引导,是客户分流流程的关键执行点之一。（）农行每个网点应配备（）。关于标准行姿表述错误的是（）。大堂引导员协助大堂经理（）。正确#
错误A．一名大堂经理
B．至少一名大堂经理#
C．一名大堂引导员
D．至少
- 业务咨询流程执行关键点包括,找准目标客户主动上前询问。（）业务分流流程的负责人是（）。员工开展业务应当遵循公平竞争的原则（）。大堂经理在每个工作日都要进行巡检,并填写（）。正确#
错误A．会计主管
B．大堂
- 挽留客户流程是指,对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。（）关于女士仪表的表述错误的是（）。开门迎客流程的执行责任人为（）。投诉处理流程的执行责任人为（）。以下男士仪容仪表中,表述正确的是（
- 表述正确的是（）。上下楼梯时,正确的礼仪是（）。如果客户咨询时,以下做法中不正确的是（）。关于产品营销流程表述正确的是（）。下列行为中,不符合《员工行为守则》爱岗敬业要求的是：（）。正确#
错误A．下台阶或
- 业务咨询流程是指,大堂经理主动上前询问客户需求的流程。（）大堂经理要根据（）及时将客户分流、引导至相应的服务区。大堂经理在每个工作日都要进行巡检,并填写（）。对开门迎客流程,大堂经理当场不能回答,以下做法
- 对客户填单指导时,大堂经理要五指并拢,掌心向上,指向阅读内容。（）坐姿禁忌表述中错误的是（）。业务接待流程的执行人是（）。对产品营销流程表述错误的是（）。挽留客户流程的执行负责人可以是（）。正确#
错误A．
- 握手礼仪中,正确的礼仪标准是（）业务咨询流程的执行负责人为（）。挽留客户流程的执行负责人（）。农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时,应该如何进行？（）员工应当勤勉尽职,表述正确的是（）。
- 对无人控制的电梯,至少5米以上
C．眼含笑意,露出6—8颗牙齿#
D．为表示坦诚,判断是否符合办理条件,如不符合条件,并在客户等待过程中及时告知或安抚。
C．业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,告知客户业务相关注
- 在会议讲话结束后,应向与会者行45。鞠躬礼。（）业务分流流程的负责人是（）。大堂经理的优质客户识别和推荐工作,包括的主要工作内容有（）。文明服务的基本要求是（）。关于文明服务用语的表述中,学会使用敬语、问
- 如微笑、点头等。（）在文明服务用语中,表述错误的是（）。业务咨询流程的执行人为（）。正确#
错误A．尽量使用“我”代替“我们”。
B．遇刁钻客户及其它特殊情况,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。#
D．语气要和蔼
- 务用语要语速适中,从事开放式柜台柜员工作（）。女士仪表中表述不准确的是（）。乘坐电梯时,正确的礼仪标准是（）对产品营销流程表述错误的是（）。客户教育流程的执行人是（）。员工开展业务应当遵循公平竞争的原则
- 引领客户下楼梯时,要客户在前,大堂经理在后。（）正确#
错误
- 女士仪容要勤洗头发,长发要合拢在耳后。（）大堂经理在实施现场管理时,需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（）。正确#
错误A．会计主管
B．个人客户经理
C．柜员
D．保安人员#
- 无论是农行的干部,都不得超越本人的岗位职务处理公务。（）递送物品时,表述正确的是（）。客户咨询时,大堂经理当场不能回答,以下做法中正确的是（）。正确#
错误A．在递送物品时。以双手递物为最佳
B．递给客户的物
- 男士面容要忌留胡须,鼻毛始终不得露于孔外。（）关于握手礼仪的表述,表述不准确的是（）。业务分流流程的负责人是（）。涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是
- 仪容是个人仪表的重要组成部分,由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。（）业务咨询流程执行人（）。业务咨询流程的执行负责人为（）。诉处理流程管理负责人为（）。正确#
错误A．
- 与客户相距较远并站立服务时,一般以客户面部为注视点。（）农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时,应该如何进行？（）对开门迎客流程,表述正确的是（）。正确#
错误A．由于利益冲突可能导致农行利益
- 通用服务礼仪是指网点内服务岗位人员共同遵循的礼仪标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（）入座要求的表述。不准确的是（）。大堂经理须每天填写《大堂经理工作日志》,记录（）等。《中国农
- 大堂经理在陪同、引导客户时,行进速度需与客户相同。（）对持有我行贵宾卡的贵宾客户,大堂经理要引导其至贵宾服务区,以使其享受（）服务。对识别出来而又（）接受我行服务的优质客户,询问客户基本信息和需求后,填写
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