客户满意度评价指标可能包括的因素有（）。

【名词&注释】

及时性(betimes)、系统集成(system integration)、解决问题(solving problems)、客户关系(customer relationship)、“一对一”、第一个(first)、因特网技术(internet technology)、波士顿(boston)、上下游(upstream and downstream)

[多选题]客户满意度评价指标可能包括的因素有（）。

A. 建立“一对一”响应的及时性
B. 客户服务人员的知识是否丰富
C. 解决问题的范围和程度
D. 客户方对服务的感受和满意度

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学习资料：

[单选题]电话管理功能通常属于以下哪个模块？（）

A. 销售模块
B. 呼叫中心模块
C. 营销模块
D. 以上都不是

[单选题]（）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。

A. SCM
B. CRM
C. ERP
D. BPR

[多选题]因特网技术^{(internet technology)}的发展改变着客户、企业与上下游^{(upstream and downstream)}供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（）

A. 能把力量集中于最有价值的客户
B. 减少了客户与员工之间的接触
C. 一直的客户体验
D. 在更大的范围实现C.RM系统集成
E. 利润空间变小

[单选题]（）第一个提出了CRM。

A. GartnerGroup
B. IBM
C. NCR
D. 波士顿^(boston)HurwitzGroup

[单选题]维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现（）。

A. 客户的效益
B. 客户的投资
C. 客户的忠诚
D. 银行与客户的双赢

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