在拟定零缺陷管理方针时，一般要注意的问题有（）。

【名词&注释】

转变观念(change ideas)、指导思想(guiding ideology)、奖励制度(reward system)、质量体系(quality system)、服务态度(service attitude)、重要内容(important content)、产品认证(product certification)、服务项目(service items)、产品和服务(product and service)、要注意的问题(be pay attention to some problems)

[多选题]在拟定零缺陷管理方针时，一般要注意的问题^{(be pay attention to some problems)}有（）。

A. 明确零缺陷管理的目的和意义
B. 转变观念，动员员工参加
C. 平衡各质量目标
D. 重视单项作业评价
E. 建立表扬、奖励制度

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学习资料：

[单选题]满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。

A. 服务态度
B. 设施布局
C. 实物产品
D. 环境整洁

[单选题]质量认证的对象是（）。

A. 服务和质量体系
B. 产品和质量体系
C. 服务和原材料
D. 产品和服务^{(product and service)}

[单选题]2000版的核心标准不包括（）

A. A9001
B. B9004
C. C19011
D. D10013

[单选题]是饭店进行服务质量决策的前提与基础。（）

A. 服务标准
B. 服务规程
C. 服务项目^{(service items)}
D. 服务质量信息

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