[单选题]顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。

正确答案 ：C

对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解

解析：C项，对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，但不要轻易承认错误，以免产生不必要的被动。

[多选题]在拟定零缺陷管理方针时，一般要注意的问题有（）。

正确答案 ：ABDE

明确零缺陷管理的目的和意义

转变观念，动员员工参加

重视单项作业评价

建立表扬、奖励制度

解析：零缺陷管理方针是指导饭店开展零缺陷管理的方向和指针。它以确定开展这一活动的指导思想为主。在拟定这一方针时，一般要注意四个问题：①明确零缺陷管理的目的和意义；②转变观念，动员员工参加；③重视单项作业评价；④建立表扬、奖励制度。

[单选题]饭店经济收入的主要来源是。（）

正确答案 ：A

客房

[单选题]是饭店进行服务质量决策的前提与基础。（）

正确答案 ：D

服务质量信息

[单选题]标准的高尔夫球比赛为个洞。（）

正确答案 ：D

72

[多选题]客房按房间的数量可分为（）

正确答案 ：BD

单间房

套房

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