正确答案: ABDE

明确零缺陷管理的目的和意义 转变观念，动员员工参加 重视单项作业评价 建立表扬、奖励制度

题目：在拟定零缺陷管理方针时，一般要注意的问题有（）。

解析：零缺陷管理方针是指导饭店开展零缺陷管理的方向和指针。它以确定开展这一活动的指导思想为主。在拟定这一方针时，一般要注意四个问题：①明确零缺陷管理的目的和意义；②转变观念，动员员工参加；③重视单项作业评价；④建立表扬、奖励制度。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。

实物产品

解析：实物产品是满足顾客物质消费需要的直接体现，是饭店服务质量的重要内容。实物产品质量主要包括饭店的菜肴、客用品与商品的质量。

[单选题]质量认证的对象是（）。

产品和质量体系

解析：质量认证的对象是产品和质量体系，前者称产品认证，后者称体系认证。饭店企业的服务质量认证属于体系认证。

[单选题]2000版的核心标准不包括（）

D10013

[单选题]是饭店进行服务质量决策的前提与基础。（）

服务质量信息