在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（）

【名词&注释】

相关性(correlation)、预防措施(preventive measures)、适应性(adaptability)、整体性(integrity)、心理因素(psychological factors)、业务流程(business process)、目的性(purpose)、产品和服务(product and service)、大多数(most)

[单选题]在业务流程方面，对于我国大多数^(most)企业来说，实施CRM更需要的（）

A. 流程设计
B. BPR
C. 取消流程
D. BPI

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学习资料：

[多选题]产生客户忠诚的因素主要包括（）。

A. 产品和服务^{(product and service)}的特性
B. 避免购买分析
C. 降低客户的相关购买风险
D. 符合客户的心理因素
E. 以上都是

[单选题]客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）

A. 纠正和预防措施
B. 评价改进成果、巩固改进绩效
C. 客户满意度调查
D. 客户投诉与抱怨处理

[多选题]客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）

A. PDCA循环
B. 统计手段应用
C. 纠正与预防措施应用
D. 客户抱怨受理

[多选题]CRM系统的特征：（）。

A. 整体性
B. 层次性
C. 相关性
D. 目的性^(purpose)
E. 环境适应性

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