峰终定律的应用需要通过的步骤（）。

【名词&注释】

烟草行业(tobacco industry)、全过程(whole process)、关键环节、工作需要(work needs)、服务项目(service items)、电子化服务(electronic service)、第一步(first step)

[多选题]峰终定律的应用需要通过的步骤（）。

A. A、描绘服务过程
B. B、寻找峰、终时刻
C. C、服务蓝图设计
D. D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

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学习资料：

[多选题]为了成功实施服务战略，企业应该对所有顾客服务活动进行（）的安排，即进行服务设计。

A. A、全面
B. B、片面
C. C、系统
D. D、细化

[单选题]（）是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标。

A. A、感性目标
B. B、理性目标
C. C、整体目标
D. D、细化目标

[单选题]（）是服务设计的关键环节。

A. A、设定服务目标
B. B、明确客户服务界面
C. C、服务项目设计
D. D、服务流程设计

[多选题]以下描述不正确的有（）。

A. A、客户间的交互服务平台是目前烟草行业服务变革的热点
B. B、服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面
C. C、确定服务界面是服务设计的关键环节
D. D、电子化服务^{(electronic service)}是最基本的服务界面和服务载体

[单选题]服务蓝图设计的第一步^{(first step)}必须描绘客户经历服务的（）。

A. A、全过程
B. B、基本过程
C. C、部分过程
D. D、所有过程

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