[多选题]为了成功实施服务战略，企业应该对所有顾客服务活动进行（）的安排，即进行服务设计。

正确答案 ：AC

A、全面

C、系统

[单选题]品牌形象、服务形象目标属于（）。

正确答案 ：A

A、感性目标

[多选题]以下选项属于感性目标的有（）。

正确答案 ：BD

B、品牌形象

D、服务形象

[单选题]既满足客户的需求，又能够在有效的资源成本投入下，通过一定比例的（）服务提高客户满意度。

正确答案 ：D

D、惊喜型

[单选题]某市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时，根据（）对客户需求进行了细分，并制定了针对性的服务措施。

正确答案 ：C

C、客户网络操作能力

[多选题]希望零售客户在品牌培育上发挥更大作用，下列属于相关的服务项目设计的是（）。

正确答案 ：ACD

A、品牌培育技巧培训

C、终端品牌形象展示提升

D、新品选点投放优选权

[单选题]根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

正确答案 ：B

B、满意度

[单选题]在品牌推荐环节，客户的核心需求就是客户经理能准确分析品牌销售情况，提升其（）等。

正确答案 ：B

B、销售信心

[多选题]峰终定律的应用步骤不正确的是（）。

正确答案 ：ABC

A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻

B、①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程

C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程

查看原题 查看所有试题