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- 根据海马汽车《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》的规定,《维修工单》上采用打印方式的是下面的那几项（）保修期中所谓的易耗件为哪一项？（）车子不小心在行驶中冲进渔塘,这种情况是用哪能险种处理？（）A、工单号
- “宝贝计划”的专业养护项目中,转向系统清洁养护的周期为（）关于二手车置换,以下说法不对的是（）。每6个月或5000公里
每12个月或10000公里
每24个月或20000公里#
每30个月或45000公里旧车未售出前,可获得相当于旧车
- 下列哪个活动不是海马每年都举办的活动（）完整的维修工单上会有那些人的签字（）在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,海马汽车为HMC6440提供的保修政策是（）阳光假日
金秋之旅
福入万家
新春送喜#服务顾问,零件
- 根据海马汽车的规定,骑士都市精英版的市场指导价为（）元机油级别为SL5W-40的海马专用机油,对应的客户群以下描述正确的是？（）108800
113800#
125800
136800A、全天候适用,适用消费能力强习惯适用合成机油的用户#
B
- 按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定,某店半年配件任务完成率为107%,则该店纯正配件推广率单项指标得分处于（）水平。海马汽车纯正用品——车载导航多媒体系统产品的质保期为多长？（）车子左前门被卡车撞到,
- 服务顾问接到顾客的电话,投诉上次的维修问题再次出现时,下一步应该做什么？（）马上挂断电话
立即将电话转给服务经理
建议顾客来店检查车辆,再做进一步的处理#
向客户说明这不关我的事
- 科学的作业安排计划可以给顾客和经销商带来利益。主要的顾客利益为以下哪项？（）关于防护四件套的使用下面哪个表述正确（）海马目前最低配置的丘比特价格是（）作业安排计划可以提高车间的工作效率
作业安排计划可
- 自动变速箱档位中,前进档、二档、空档、驻车档、低档分别用（）表示。S、L、D、N、R
D、L、R、P、S
D、S、N、P、L#
P、N、S、R、L
- 李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（）完整的维修工单上会有那些人的签字（）营销人员“没有顾客,属于工作意识中的（）意识。李先生下午好。我叫…..,我今天是您的服务顾问
- 下列对于顾客投诉说法正确的是？（）客户投诉对我们来说是一次机会,是礼物不是威胁#
客户投诉就是客户没事找事,无理取闹
客户反诉是客户不正常的心理宣泄
客户投诉绝大多数是因为客户对产品的不了解
- 车辆保养日期前1个月左右,根据（）估算车辆行驶里程来预约客户来店。以下哪项工作能缓解车间的工作负荷？（）零件编码FA21-57-150M121的颜色代码是（）。经验
客户档案#
保养手册
实际车辆客户预约#
道路救援
接待与
- 下面不属于海马汽车服务品牌的“四大承诺”的是（）当爱车有碰撞、刮伤等事故风险,可借由何种方式获得保障？（）在工作中,营销人员应避免三无意识。以下选项中,（）不属于工作意识中的三无意识。A、维修质量保证
B、纯
- 安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用？（）在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,福美来前玻璃升降器价格为（）。ABS
EBA
防爆模
安全带#
发动机模块260/280/395#
260/280
305/395
280/305/365
- 如果客户的车辆主要在多尘的情况下驾驶汽车,则应建议顾客（）更换一次发动机润滑油承租人以取得所有权为目的,以下说法错误的一项是（）在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,新一代普力马前雨刮片为（）元/件根据
- 车子不小心在行驶中冲进渔塘,这种情况是用哪能险种处理？（）车损险#
涉水险
两者都要
- 快速保养服务的特点（）汽车保险对象具有（）。经营性租赁目的是指承租人以取得（）。A、省油、实惠、快速、专业
B、便利、实惠、快速、专业#
C、便利、实惠、安全、专业
D、便利、舒适、快速、专业广泛性和差异性特
- 在“蓝色扳手”服务业务等级评价结果中,如果等级为4A,则配件返利系数是多少？（）从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的变速器是（）以下哪项不是海马轮胎充气泵套装产品的特点及优势（）客户试乘试驾过程中,体验车辆
- 车辆在行使中方向总是不能固定而且跑偏,作为服务顾问您会建议客户做哪种维修？（）案例：车子停放在物业管理的小区里被一精神病人损坏,这种情况该如何是好？（）判断原厂保修是否过期,以什么条件为准？（）四轮动平
- 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中,如果CSI得分小于全国平均得分,对服务等级有什么影响？（）按国际通用说法,国际上汽车产业的利润70～80％来自（）。下调1个等级#
下调2个等级
下调3个等级
没有影响汽车保险领域
- 按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定,某店SAS服务流程单项得分为89%,则该店SAS服务流程单项指标得分处于（）水平。在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,新一代普力马尾灯价格为（）。在2011年1月版《常见
- 接车流程正确的说法是（）在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,欢动火花塞为（）元/件交强险医疗费用无责任赔偿限额为（）。迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上
- 服务顾问在作出承诺交车时间,那个不是需考虑的因素（）服务顾问要想提升服务水平首先应该做到哪些要求（最佳答案）？（）客户的需求
车间的负荷
维修项目
理赔资料是否齐全#建立以顾客为中心的服务意识并付诸行动#
- 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中,如果没有配备服务车,对服务等级有什么影响？（）下调1个等级#
下调2个等级
下调3个等级
没有影响
- 蓝色扳手服务等级被评为3A或以下,海马之星是否有影响？（）下列哪一项是属于服务关键因素中的交车环节中需要做的事情？（）海马之星下调1星#
海马之星下调2星
海马之星下调3星
没有影响解释所做的所有工作#
确定完工
- 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中,如果没有拖车,对服务等级有什么影响？（）车辆评估的主体是（）。在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,新一代普力马发电机皮带为（）元/件以下选项哪个是5S正确概念（）名片
- 面对客户时,表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是正确的？（）下列哪一项是属于服务关键因素中的交车环节中需要做的事情？（）关于客户预约,服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）语言正确
行为
- 海马汽车推出的服务品牌“蓝色扳手”提出的价值主张是什么？（）在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里,海福星发动机解体大修的标准工时定额是（）小时汽车保险条款和费率的管理具有（）贴心的服务
体现海马的价
- 在“蓝色扳手”服务业务等级评价结果中,如果等级为4A,则配件返利系数是多少？（）1.2
1.1#
1.0
0.8
- 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中,如果不使用DMS系统,对服务等级有什么影响？（）2004年全国车险保费收入约为（）。下调1个等级#
下调2个等级
下调3个等级
没有影响A．472亿
B．544.6亿
C．744亿#
D．855亿
- 关于“客户预约”,以下哪一项理解不恰当？（）维修作业过程中正确的信息传递路径是（）车子不小心在行驶中冲进渔塘,这种情况是用哪能险种处理？（）按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定,接车流程中第一次环车
- 以下选项哪个是5S正确概念（）整理、整顿、清扫、清洁、专业化
整理、整顿、清扫、清洁、素养#
整理、整顿、清扫、清洁、精细
- 与客户电话沟通时,在进行到搜集信息阶段时,服务顾问应当如何做？（）制定汽车企业的服务战略时,首先要考虑的因素有：（）积极倾听确认客户关注的内容#
礼貌地问候客户
使用标准语言提出问题
征求对方同意自己发问
明
- 依据2010年《海马汽车售后产品商务管理规定》中返利标准,配件返利每半年进行一次考核返利,半年完成率130%≦（R）,返利比例为（）海马汽车纯正用品——车载导航多媒体系统产品的质保期为多长？（）根据海马汽车《SAS售后
- 关于客户预约,服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）在预约时间的前后（）分钟内到店,以什么条件为准？（）车间调度根据车间维修资源利用状况进行派工,请求其进厂,客户没有预约的必要,何必多此一举
小李觉得在
- 如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时,客服如何处理最为恰当（）脱蜡清洗的作业主要是（）。服务顾问接待钣喷车辆时,下面描述错误的是（）“对不起,再见！”然后,很抱歉！您下次来一定会非常满意的,我们一
- 面对面处理顾客抱怨的时候,如果顾客抱怨的声音过大,你应该怎么做？（）停止和他的交谈,等他把话说完再慢慢说
使用和他同样大小的声音说话,以配合他
礼貌地打断顾客,将他们带到合适的房间#
礼貌地提醒他注意自己的言
- 经销商A每日上午9：30~10：30、下午14：00~15：30都是车辆进厂的高峰期。这时,客户张先生来电预约进厂保养。客服专员如何问答是最恰当的呢？（）我国汽车消费中,私车成为发展最快地区的是（）。与客户电话沟通时,在
- “宝贝计划”的专业养护项目中,发动机润滑系统清洗/保护的保养周期为（）以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）。下面不属于五检一贴中五检的是（）每6个月或5000公里
每12个月或10000公里#
每24个月或200
- 以下对主动联系顾客的表述哪一个正确？（）主动联系顾客是从顾客维修离店后开始的
主动联系顾客是从新车销售开始的#
主动联系顾客是从首次保养后开始的
- 客服在进行新车销售电话回访时,客户抱怨“没有清楚解释如何操控汽车”。那么,“为新车客户介绍车辆操作和使用性能”通常是属于以下哪项人员的岗位职责呢？（）我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、
川公网安备 51012202001360号