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- 在对零售客户商定总量基数调整时,要考虑几个因素,下面不是这几个因素的是（）进行案例分析的步骤,正确的是（）网上订货模式带来的工作职能变化中客户经理的职能转变有（）信息收集,主要有（）卷烟零售客户满意度监测
- （）是营销资源有限的情况下特定的营销活动商定总量的原则有（）有的零售客户为抢夺客源,一再压缩自己的利润空间,这种博弈,损人损己,而潜在价值比较低的次价值客户,公司应采取（）服务策略。A、商定总量#
B、货源投
- 网上配货即“供应商管理库存”其具体运作方式是：（）A、批零双方实现数据共享,共同分析数据
B、批零双方共享渠道
C、批零双方密切关注市场动态
D、批零双方密切合作,真正实现数据共享#
- 由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）网上订货的最终目的和核心是（）高档卷烟销售指导包括（）A、自上而下的修正方法
B、从深度到宽度的修正方法
C、自下而上的修正方法#
D
- 有效客户时间至少超过（）客户分类基本方法中,按客户属性分类涉及两个层面是（）卷烟零售客户的需求层次有（）就卷烟零售客户而言,客户产生投诉一般来源（）评估依据包括（）客户服务界面包括（）服务目标未达成是由
- （）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。潜在价值评估包括（）定制化的“自动服务”体现在（）根据“品质模型”,其将客户需求分成（）卷烟零售客户状态分析的核心评价指标有两个,分别是（）A、需求发现#
- （）此类零售客户一般都比较固执,不愿改变已有的习惯,认为有烟就可以卖得出去,即使陈列凌乱,只要自己找得到就可以关于服务目标,下面说法正确的是（）不属于影响客户期望的因素的是（）商定总量的相关工作中,属于客户
- （）是指在销售过程中,客户对产品或服务不认可,提出不满,牢骚或拒绝配合,以示抗拒心理的行为能够决定接触点客户感知程度的人,是最基本的服务界面和服务载体的是（）卷烟经营要有人情味,这属于对（）经营指导有效客户
- 不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）（）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况卷烟零售客户的需求层次有（）零售客户开展网上订货的条件（）服务监测由（）共同组成客户经理在日常拜访时
- （）是客户在接受服务过程中的不赞同,质疑或拒绝客户服务界面包括（）A、客户满意
B、客户异议#
C、客户抱怨
D、客户投诉A、客户间的交互服务平台#
B、电子化服务界面#
C、电话订货系统服务平台
D、由一线人员直接提
- 结合烟草行业服务营销特性,构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）“135”工作法属于了解客户需求途径中的（）（）是客户在接受服务过程中的不赞同,质疑或拒绝客户信息收集的目的有基础服务和（）客户价值管理的意义
- 属于网下服务支持的是（）（）是服务内容的提供形式,也是客户服务体验的基本框架（）是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测网上订货的最终目的和核心是（）客户分类方法有（）A、发放操作手
- 不属于网上订（配）货的服务功能（）客户信息收集的目的有基础服务和（）呼叫中心员工应具备的不仅仅是原有的电话沟通产品介绍等能力,还要具备以下比较全面的综合能力（）服务薄弱点的寻找可以通过的途径有（）A、网
- 有关网上订（配）货的说法,说法错误的是（）对于新客户来说,正确的是（）A、开通网上订货后,了解卷烟品牌地、价格等信息更抽象
B、零售客户只能定期查询自己各阶段时期的经营情况
C、网上配货最大限度地降低成本,促
- 网上订货的最终目的和核心是（）卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场关于客户询问,忌出现空缺,是卷烟陈列基本原则中的（）客户抱怨分类中,属于货源供应抱怨的有（）经营指导书的内容包括（）A、以客
- 网上配货即“供应商管理库存”其具体运作方式是：（）卷烟零售客户的经营主体是（）（）是客户在接受服务过程中的不赞同,质疑或拒绝客户资料库不包括（）内容解决经营异常需要对原因进行深入分析,（）是一个有效问题分
- 农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”,这是客户期望管理方式中的（）（）是服务行为和内容设计的原点网上配货即“供应商管理库存”其具体运作方式是：（）关于客户价值管理,下面说法正确的是（）呼叫中心员工应具备的不仅
- 不属于客户期望的类型的是（）对客户的（）是顾客满意度监测的关键部分（）是营销人员开展工作的基础经营指导的主要内容,说法正确的是（）现场调查的方法有（）A、清晰期望#
B、显性期望
C、隐性期望
D、模糊期望A、
- 不属于影响客户期望的因素的是（）使用标价签的注意事项中,说法错误的是（）A、客户以往的消费经历
B、他人的介绍
C、卷烟价格#
D、企业的宣传A、人工填写的标价签一般用黑色水笔来填写
B、标价签一般由零售客户负责
- 一般来说满足程度低的需求可能的类型有：需求本身不合理；（）。（）是指在销售过程中,客户对产品或服务不认可,提出不满,牢骚或拒绝配合,以示抗拒心理的行为网上订（配）货服务的优势及意义（）投诉率的变化趋势有（
- 在客户期望中,（）是客户主动有意识地表达出的,认为可以而且能够实现的期望。A、清晰期望
B、显性期望#
C、隐性期望
D、模糊期望
- “135”工作法属于了解客户需求途径中的（）对服务监测作用的说法错误的是（）一般来说满足程度低的需求可能的类型有：需求本身不合理；（）。客户资料库不包括（）内容一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几
- 卷烟零售客户的经营主体是（）不属于网上订（配）货的服务功能（）服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为引起的,可以从三方面进行纠正（）客户需求的分析和运用的内容包括（）货源供应抱怨包括（）针对当前价
- 不属于安全需求的是（）A、资金安全
B、卷烟商品保管
C、防范卷烟偷盗与掉包
D、货源供应公开#
- 利润需求包括利润需求和（）对客户的（）是顾客满意度监测的关键部分将客户需求分类,该项需求即使不被满足,客户也无所谓；但一旦被满足,客户会十分满意,该需求是（）A、安全需求
B、服务需求
C、货源需求#
D、情感需
- （）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。（）从影响调查问题的若干因素中,选择一两个关键因素。在小范围将其改变,进行试验,观察是否得到积极的结果客户价值评估的内容有（）服务评估的主要内容有（
- （）是客户管理的前提经营环境分析中,不包括（）零售客户开展网上订货的条件（）A、识别和管理
B、识别和细分#
C、细分和管理
D、识别和评价A、宏观环境
B、行业环境#
C、微观环境
D、环境变化A、电脑、网络#
B、其
- 由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）（）是把客户的关键时刻,关键需求转化为服务行为的工具（）是服务行为和内容设计的原点网上订货的最终目的和核心是（）（）此类零售客
- 关于客户导向的考核体系,说法错误的是（）客户分类基本方法中,按客户行为分类,说法正确的是（）对于老弱群体、固执己见群体,卷烟陈列的解决方案是（）服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时,没有面向
- 服务反馈是对（）差距的反馈经营指导的主要内容,说法正确的是（）服务评估的分析重点包括（）客户经理富有亲和力的形象,拉近与客户的距离,让客户愿意和你沟通,是运用了心理学上的（）A、服务达成情况与目标的差距#
B
- 卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析,通过计算增长率,采用绘制折线图等方法分析的是（）卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场关于客户导向的考核体系,要考虑几个因素,下面不是这几个因素的是（）信
- （）是服务监测和评估的最终目的在信息收集中,（）是最详细和最基础的信息收集方法了解客户需求的结构的内容有（）服务监测由（）共同组成有效表达的要求包括（）A、服务流程优化
B、服务改进#
C、服务目标实现
D、
- 关于服务监测注意事项中,错误的是（）将客户需求分类,该项需求即使不被满足,客户也无所谓；但一旦被满足,客户会十分满意,该需求是（）A、服务监测的展开要紧密围绕服务目标
B、服务监测工作的顺利完成需要相关职能部
- 进行案例分析的步骤,正确的是（）服务监测由服务监督和（）组成不属于安全需求的是（）划分零售店的卷烟品类,属于根据价位来划分的是（）对当前客户价值评估可从（）方面进行呼叫中心员工应具备的不仅仅是原有的电话
- 客户投诉来源之一是卷烟产品,属于卷烟产品的是（）对客户的（）是顾客满意度监测的关键部分（）是指在销售过程中,客户对产品或服务不认可,提出不满,牢骚或拒绝配合,以示抗拒心理的行为关于客户期望与客户满意的关系,
- （）可以反映企业处理投诉的能力客户资料库不包括（）内容经营指导的主要内容,说法正确的是（）哪些因素可以影响客户期望（）新客户如何才能搞好卷烟销售呢？主要方法有（）A、投诉率
B、重复投诉率#
C、投诉集中度
- （）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进（）是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测结合烟草行业服务营销特性,构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）发现异常的途径中,不属于环境观察（
- 对客户的（）是顾客满意度监测的关键部分服务监测工作实施包括（）服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）A、问题定义
B、定性研究
C、定量研究#
D、成果利用A、过程监测
B、结果反馈
C、满意度监测#
D、投诉
- （）最终取决于外部客户的评价和感受（）是保障商业企业服务质量的一个有力环节,是服务评估的基础。电话订货的抱怨处理有两种,是（）A、服务监督
B、服务质量#
C、服务评估
D、服务流程A、服务设计
B、服务检查
C、
- 在信息收集中,（）是最详细和最基础的信息收集方法（）是客户管理的前提握手的方式中,握手时应保持（）秒左右,说法正确的是（）在与客户沟通过程中,最佳的状态是：让客户说（）,自己说（）A、内部信息传递
B、电话录
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