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- 客户满意是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得利润（）服务监测方法的选择因（）而异在对重点指导对象的周期性经营指导过程中,确定经营提升目标的过程包括（）正确#
- 按客户价值分类,就是以客户为顾客带来的价值为依据,对客户分类（）客户期望可以分成三类（）正确#
错误A、模糊期望#
B、清晰期望
C、隐形期望#
D、显性期望#
- 按客户物理属性进行分类,涉及两个层面,一个是卷烟零售店的物理属性；另一个是卷烟零售店经营者基本属性（）（）是企业生存的必要条件（）是服务行为和内容设计的原点就卷烟零售客户的经营来看,涉及安全的方面有（）
- 有效表达的要求包括（）A、有自信#
B、对市场充分认识#
C、确立“专业地位”#
D、用客观事实说服客户#
- 与人谈话时应始终注意（）的安全距离卷烟零售客户的需求层次有（）网上订（配）货服务的优势及意义（）关于卷烟上柜的抱怨处理,需要更多的获得信息,属于货源供应抱怨的有（）A、40厘米到80厘米
B、50厘米到1米
C、80
- 服务薄弱点的寻找可以通过的途径有（）不属于影响客户期望的因素的是（）不属于客户基本资料的是（）对不同类型零售客户的经营指导特点,其主要内容是（）在对重点指导对象的周期性经营指导过程中,确定经营提升目标的
- （）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况卷烟放在干燥通风的房间里,室内温度保持在（）度经营异常有三大原因,不属于这些原因的是（）A、影响力
B、成长度#
C、贡献度
D、信用度A、18到24
B、2
- 满意度趋势有（）关于客户价值管理,下面说法正确的是（）新客户如何才能搞好卷烟销售呢？主要方法有（）企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）客户服务界面包括（）在对重点指导对象的周期性经营指
- （）是营销人员开展工作的基础A、客户服务
B、客户满意
C、营销渠道
D、客户信息#
- 评估依据包括（）关于客户询问,正确的是（）（）可以反映企业处理投诉的能力网上订货的最终目的和核心是（）网上订（配）货的实施辅导有（）“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）A、针对服务目标的专项测评#
B
- 服务评估的分析重点包括（）卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析,通过计算增长率,采用绘制折线图等方法分析的是（）未达成服务目标的原因有（）服务监测的需要注意（）客户价值管理的意义在于（）A、对未达成目标
- 对服务目标与监测目标的关系,说法正确的是（）对服务监测作用的说法错误的是（）网上配货即“供应商管理库存”其具体运作方式是：（）拜访路线的安排需要遵循以下几个原则,分别是（）A、服务目标不是监测目标,反之亦然
- 服务评估的主要内容有（）进行案例分析的步骤,正确的是（）客户资料库的体现形式有（）A、选择评估依据#
B、服务评估的分析重点#
C、服务工具
D、服务满意度A、选择所要分析的案例；还原事情过程；分析案例；提出解
- 服务监测的需要注意（）（）是目前烟草行业服务变革的热点。不属于网上订（配）货的服务功能（）（）此类零售客户一般都比较固执,不愿改变已有的习惯,认为有烟就可以卖得出去,即使陈列凌乱,只要自己找得到就可以根据
- 如何进行投诉案例分析（）“135”工作法属于了解客户需求途径中的（）对不同类型零售客户的经营指导特点,说法正确的是（）A、选择所要分析的案例#
B、还原事情过程#
C、分析案例#
D、提出解决对策#A、利用动销台账获取
- 投诉率的变化趋势有（）客户分类基本方法中,按客户行为分类,说法正确的是（）定制化的“自动服务”体现在（）网上订（配）货的实施辅导有（）电话沟通中的要素有（）客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的
- 就卷烟零售客户而言,客户产生投诉一般来源（）握手的方式中,握手时应保持（）秒左右,不可时间太久网上订（配）货的实施辅导有（）客户异议的分类有（）客户价值管理的意义在于（）客户资料库的内容包括（）A、卷烟产
- 服务监测工作实施包括（）对客户经营指导中,对小型客户,（）有关客户拜访的步骤正确的是（）关于卷烟上柜的抱怨处理,可从以下（）方面A、过程监测
B、结果反馈
C、满意度监测#
D、投诉分析#A、从细节入手,帮助零售客
- 卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）当前价值较高而潜在价值较低的是（）发现异常的途径中,不属于环境观察（）满意度趋势有（）客户服务界面包括（）A、问题定义#
B、定性研究#
C、定量研究及其实施步骤#
D、成果利
- 关于客户询问的方法中,正确的是（）农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”,这是客户期望管理方式中的（）网上配货即“供应商管理库存”其具体运作方式是：（）对有效倾听技巧的说法错误的是（）一套以客户为起点的绩效评估
- 信息收集,主要有（）（）是客户管理的前提潜在价值评估包括（）A、工作信息记录#
B、内部信息传递#
C、系统数据调阅#
D、电话录音抽查#A、识别和管理
B、识别和细分#
C、细分和管理
D、识别和评价A、利润
B、影响力#
- 客户询问的具体方法有（）客户价值评估的内容有（）结构化经营分析包括（）A、面谈调查#
B、留置调查#
C、电话调查#
D、网络调查#A、过去价值评估
B、当前价值评估#
C、潜在价值评估#
D、客户满意评估A、经营环境分
- 不愿改变已有的习惯,认为有烟就可以卖得出去,即使陈列凌乱,只要自己找得到就可以关于客户价值管理,下面说法正确的是（）从实施内容上看,卷烟品类管理包括（）客户资料库的体现形式有（）信息收集,主要有（）在探寻客
- 卷烟企业与零售客户的三个现场（）（）是服务内容的提供形式,也是客户服务体验的基本框架由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）卷烟零售客户的需求层次有（）根据Jukk Ojasa
- 服务目标追踪的两种方式（）在客户期望中,（）是客户主动有意识地表达出的,认为可以而且能够实现的期望。A、过程优化
B、过程控制#
C、结果检查#
D、结果修正A、清晰期望
B、显性期望#
C、隐性期望
D、模糊期望
- 服务监测的方法有（）客户分类基本方法中,按客户行为分类,说法正确的是（）A、服务目标追踪法#
B、现场调查#
C、客户询问#
D、信息收集#A、按零售客户订货行为进行分类,是指根据一定时间周期内零售客户通过各种订货
- 服务监测的作用有（）掌握客户信息的重要性是（）对未达成目标的服务项目进行分析,未达成目标原因很多,大体可分成三类（）A、提高服务满意度
B、提供评估依据#
C、服务改进参与#
D、指导服务人员#A、客户信息是企业
- 卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析,通过计算增长率,采用绘制折线图等方法分析的是（）服务监测方法的选择因（）而异服务监测的方法有（）评估零售客户的卷烟销售经营饱和度,是指对零售客户的（）进行评估。客户
- 未达成服务目标的原因有（）卷烟放在干燥通风的房间里,室内温度保持在（）度划分零售店的卷烟品类,属于根据价位来划分的是（）A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当行为#
B、企业自身的服务流程存在缺陷#
C、目标
- 在对零售客户商定总量基数调整时,要考虑几个因素,下面不是这几个因素的是（）客户资料库不包括（）内容客户分类基本方法中,按客户属性分类涉及两个层面是（）服务监测工作实施包括（）将客户需求分类,该项需求即使不
- 卷烟放在干燥通风的房间里,室内温度保持在（）度按客户行为特征分类,一般根据（）来分。A、18到24
B、20到25
C、22到27#
D、24到28A、按零售客新品户定货行为进行分类#
B、根据零售客户对新品营销支持程度进行分类
C
- 服务监测由（）共同组成不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）拜访前的其他准备工作不包括（）客户需求的分析和运用的内容包括（）关于抱怨处理,说法正确的是（）卷烟企业与零售客户的三个现场（）A、服务监督#
- 在客户期望中,（）是客户主动有意识地表达出的,认为可以而且能够实现的期望。高档卷烟销售指导包括（）A、清晰期望
B、显性期望#
C、隐性期望
D、模糊期望A、抓住目标群体,不断挖掘消费潜力#
B、做好货源组织,确保货
- 掌握客户信息的重要性是（）不属于客户期望的类型的是（）在与客户沟通过程中,最佳的状态是：让客户说（）,自己说（）客户经理在日常拜访时需把握的卷烟零售客户特征层面的知识包括（）A、客户信息是企业决策的基础#
- 客户资料库的体现形式有（）（）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况（）是保障商业企业服务质量的一个有力环节,是服务评估的基础。关于服务监测注意事项中,错误的是（）卷烟零售客户的需求层
- 卷烟陈列的基本原则（）一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）A、分类明确原则#
B、美观醒目原则#
C、丰满繁荣原则#
D、附带说明原则#
E、生动翻新原则#A、在整个企业内追踪客户导向的关键
- 一再压缩自己的利润空间,不可取的理由有（）服务目标追踪的两种方式（）将客户需求分类,该项需求即使不被满足,客户也无所谓；但一旦被满足,客户会十分满意,该需求是（）A、保持吐字清晰#
B、让对方把话讲完#
C、不必
- （）是目前烟草行业服务变革的热点。对客户期望管理的方式,说法错误的是（）A、电子化服务界面#
B、客户间的交互服务平台
C、零售客户的店面
D、由一线人员直接提高的服务A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定#
B
- 现场调查的方法有（）A、询问法#
B、观察法#
C、实验法#
D、数据分析法
- （）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线品类角色中,（）能代表商店特色销售业绩最好的品类及相关品牌,最能满足消费者需要,属于最大种类和款式的产品客户信息收集的目的有基础服务和（）商定总量的相关工作
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