（）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。

【名词&注释】

有效性(effectiveness)、电子化(electronic)、市场反应(market reaction)、针对性(pertinence)、主要内容(main contents)、观察法、实验法(experimental method)、需求量(demand)、先决条件(precondition)、关键因素。

[单选题]（）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件^{(precondition)}。

A. A、需求发现
B. B、需求量^(demand)
C. C、顾客满意
D. D、顾客重复购买

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学习资料：

[单选题]（）从影响调查问题的若干因素中，选择一两个关键因素。在小范围将其改变，进行试验，观察是否得到积极的结果

A. A、观察法
B. B、因果分析法
C. C、实验法^{(experimental method)}
D. D、定比分析法

[多选题]客户价值评估的内容有（）

A. A、过去价值评估
B. B、当前价值评估
C. C、潜在价值评估
D. D、客户满意评估

[多选题]服务评估的主要内容有（）

A. A、选择评估依据
B. B、服务评估的分析重点
C. C、服务工具
D. D、服务满意度

[单选题]在与客户沟通过程中，最佳的状态是：让客户说（），自己说（）

A. A、70%；30%
B. B、60%；40%
C. C、80%；20%
D. D、90%；10%

[多选题]客户服务界面包括（）

A. A、客户间的交互服务平台
B. B、电子化服务界面
C. C、电话订货系统服务平台
D. D、由一线人员直接提供的服务

[多选题]关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理的方法有（）

A. A、及时向公司和厂家反馈新品的市场反应
B. B、要向客户提供新品的有关信息，让客户对新品有比较全面的了解
C. C、要向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户
D. D、要向客户提供其他客户销售成功的例子，打消客户的顾虑

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