[多选题]客户服务管理资讯式企业成功的关键，它的系统流程主要是哪几个步骤，请按先后顺序填写（）。

正确答案 ：BCD

B、过程指导

C、方案制定

D、服务跟进

[多选题]从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是（）和（）

正确答案 ：AB

独立需求

非独立需求

[单选题]（）包括：企业全体员工的经营思想、知识水平、工作能力、应变能力、沟通能力、敬业精神等。

正确答案 ：D

员工因素

[单选题]在执行会员制营销方案的零售商店，顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品，他们更多的是希望（）。

正确答案 ：B

被“认可”和受到“特别对待”

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