正确答案: BC

竞争者基础情况 行动方式选择

题目：客户关怀行动检核表的内容包括（）

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学习资料的答案和解析：

[多选题]影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）

A、质量管理

B、目标设置

C、任务标准化

D、可行性

[单选题]工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程，称为（）

绩效评估

[多选题]服务蓝图中出现的三条界限是（）

外部互动线

可视线

内部互动线

[多选题]服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）

顾客行为

前台员工行为

后台员工行为

[单选题]做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。

让员工能够理解并执行

[单选题]客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是（）。

高依恋、高重复购买

[单选题]潜在顾客对企业来讲是（）。

具有购买能力和需求，但还没有形成购买行为