组织旅客运输，必须坚持社会主义经营方向，认真贯彻（）的方针。

【名词&注释】

服务质量(qos)、调查结果(investigation results)、贵重物品、认真贯彻(seriously follow out)、自我暗示(autosuggestion)、控制自己的情绪、航空运输服务(air transport service)、数据资料(data information)、意见反馈(idea feedback)、必须坚持(must stick to)

[多选题]组织旅客运输，必须坚持^{(must stick to)}社会主义经营方向，认真贯彻（）的方针。

A. 提高服务意识
B. 保证安全第一
C. 改善服务工作
D. 争取飞行正常

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学习资料：

[单选题]反映航空运输服务^{(air transport service)}质量及顾客满意程度的数据资料^{(data information)}来源途径有（）

A. A、现场统计记录及实际测量结果
B. B、顾客意见反馈^{(idea feedback)}
C. C、抽样调查结果
D. D、以上都对

[多选题]以下（）物品必须支付逾重行李费

A. A、贵重物品
B. B、已办理申明价值的行李
C. C、外交信袋
D. D、宠物狗

[多选题]在服务过程中，服务人员应学会控制自己的情绪，它包括（）

A. 躲避刺激控制
B. 自我暗示控制
C. 推迟控制
D. 理智控制

[单选题]以下（）可称为旅客。

A. 被拒绝入境，原机遣返的人员
B. 执行航班任务的安全员
C. 执行航班任务的乘务员
D. 执行航班任务的机械员

[单选题]（）应将规定的停止办理乘机手续的时间以适当的方式告知旅客。

A. 售票处
B. 乘运人
C. 业务处
D. 以上均不对

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