一般而言客户的需要包括（）。

【名词&注释】

问卷调查(questionnaire)、建设单位(construction unit)、权利义务(rights and obligations)、长远规划(long-term plan)、专业公司(specialized company)、沟通交流、问答式(question-answering method)、摆正位置(position is right)、交流信息(exchange information)、物业管理实践

[多选题]一般而言客户的需要包括（）。

A. 被关心
B. 被关注
C. 被倾听
D. 需要服务人员专业化
E. 需要迅速反应

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[多选题]下列说法正确的是（）。

A. 物业管理客户包括内部客户和外部客户
B. 客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动
C. 与客户沟通交流无固定的模式
D. 沟通的形式只有语言交流和书面交流
E. 沟通是两个或两个以上的人之间交流信息^{(exchange information)}、观点和理解的过程

[多选题]与建设单位、专业公司等单位的沟通交流，要做到（）。

A. 以合同准备为核心
B. 明确各方职责权利义务
C. 物业服务企业要摆正位置^{(position is right)}
D. 建立跟踪分析和会审制度
E. 熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

[多选题]对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式^{(question-answering method)}以及电脑答卷式。其面谈问答式^{(question-answering method)}不利方面包括（）。

A. 调查者可能带个人成见而影响问卷结果
B. 占用时间长
C. 一般来说答卷率较低
D. 成本较高
E. 较难征询额外的信息

[多选题]客户满意度调查是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程，客户满意度调查应当注意的问题包括（）。

A. 目标明确
B. 全员重视
C. 持续改进
D. 协同运作
E. 基于事实

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