既是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础

【名词&注释】

公安机关(public security organs)、企业精神(enterprise spirit)、营业网点(business-net spots)、企业名称(enterprise name)、主动精神(initiative spirit)、营业厅服务、领导小组(leading group)、美化环境(beautify the environment)、贯彻到底、养成良好习惯

[多选题]既是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具的，是（）

A. A．营业环境巡视表
B. B．营业人员工作表现巡视表
C. C．营业厅服务巡检记录层别表
D. D．营业厅服务巡检记录柏拉图表
E. E．营业网点关键点与关键流程控制表

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学习资料：

[单选题]关于倾听的表述。错误的是（）。

A. A．倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。
B. B．要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。
C. C．同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。
D. D．做一个主动的倾听者，并做好相应记录。

[多选题]（）在网点紧急情况发生时，要及时报告网点负责人或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。

A. A．客户经理
B. B．保安
C. C．会计主管
D. D．柜员

[单选题]（）既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。

A. A．大堂经理
B. B．保安
C. C．会计主管
D. D．网点负责人

[单选题]当网点出现酗酒闹事的人员时，网点负责人应出面做好引导．劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系（）维持营业秩序，保护人员财产安全。

A. A．上级行安保部门
B. B．服务突发事件应急处理领导小组^{(leading group)}
C. C．公安机关
D. D．肇事者家人或单位

[多选题]对现场管理人员的要求是（）。

A. A．形成制度。养成良好习惯
B. B．按规则做事，培养员工的积极主动精神
C. C．每日下班前作自我反省与检讨
D. D．环境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查
E. E．清扫垃圾。美化环境^{(beautify the environment)}

[多选题]Ⅵ系统包括：（）、标准字、标准色、象征图案、宣传口号等基本要素系统。

A. A．企业名称
B. B．企业标志
C. C．企业造型
D. D．企业文化
E. E．企业精神

[多选题]建立网点应急处理预防机制的主要内容，包括（）。

A. A．建立预警机制
B. B．服务检测
C. C．加强演练
D. D．组织检查
E. E．增加网点人员

[多选题]投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。

A. A．您看，我这样处理好吗？
B. B．您还有什么要求？
C. C．我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D. D．我们给您新开存单还是现金？
E. E．我们这样处理您满意吗？

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