饭店在编制质量管理体系文件时应考虑的特点有（）。

【名词&注释】

管理方法、主要内容(main contents)、调查结果(investigation results)、员工素质(staff quality)、服务态度(service attitude)、高尔夫球(golf)、服务项目(service items)、高增值性(high value increment)、充分运用(full use)、服务提供方(service provider)

[多选题]饭店在编制质量管理体系文件时应考虑的特点有（）。

A. 系统性
B. 规范性
C. 见证性
D. 附加性
E. 法规性

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[单选题]关于服务质量的数据收集方法，下列说法有误的是（）。

A. 服务质量数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式
B. 由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题
C. 顾客调查的主要内容是顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客感知的服务质量三个方面
D. 第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性

[多选题]下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有（）。

A. 员工素质
B. 环境质量
C. 设施质量
D. 产品质量
E. 体系质量

[多选题]服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务水平的有（）。

A. 服务项目^{(service items)}
B. 服务场所
C. 服务时间
D. 服务效率
E. 服务技能

[多选题]根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。

A. 有形性
B. 可靠性
C. 可测性
D. 可信性
E. 移情性

[多选题]饭店服务质量无缺点管理法的本意是要将缺点和差错减少到最低限度，其含义主要包括（）。

A. 以"零缺陷"为管理目标
B. 以质量控制为管理手段
C. 以标准化为管理方法
D. 每位员工都是主角
E. 充分运用^{(full use)}激励因素，挖掘人的内在潜力

[单选题]我国星级饭店餐厅家族中的主角是（）

A. 中餐厅
B. 西餐厅
C. 宴会厅
D. 咖啡厅

[单选题]标准的高尔夫球比赛为个洞。（）

A. 18
B. 36
C. 54
D. 72

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