正确答案: ACE

系统性 见证性 法规性

题目：饭店在编制质量管理体系文件时应考虑的特点有（）。

解析：质量管理体系文件是由多种层次和多种文件构成的，饭店在编制质量管理体系文件时应满足或考虑的特点包括：①系统性；②适宜性；③见证性；④高增值性；⑤法规性。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]关于服务质量的数据收集方法，下列说法有误的是（）。

第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性

解析：D项，第三方既不代表服务提供方的饭店利益也不代表服务接收方的顾客利益，是独立于饭店服务供需双方的评价调查主体，其调查结果具有客观性特点。但由于调查对象、内容、方式等方面的限制，第三方调查同样会有一定的局限性。

[多选题]下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有（）。

环境质量

设施质量

产品质量

解析：饭店服务质量的构成因素主要包括：①环境质量；②设施质量；③产品质量；④服务水平。

[多选题]服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务水平的有（）。

服务项目

服务时间

服务效率

服务技能

解析：服务水平即软件，主要是由饭店服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准，主要包括六个方面：①服务项目；②服务态度；③服务方式；④服务时间；⑤服务效率；⑥服务技能。

[多选题]根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。

有形性

可靠性

可信性

移情性

解析：美国著名营销学家贝里等人在大量定性研究和对采集的数据进行分析处理的基础上，将服务质量的评价标准因素归纳为五个方面：①有形性；②可靠性；③反应性；④可信性；⑤移情性。

[多选题]饭店服务质量无缺点管理法的本意是要将缺点和差错减少到最低限度，其含义主要包括（）。

以"零缺陷"为管理目标

每位员工都是主角

充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力

解析：零缺陷管理简称ZD管理，又称无缺点管理。其本意并非绝对的零缺陷，而是要将缺陷和差错减少到最低限度，其含义包括三个要点：①以"零缺陷"为管理目标；②每位员工都是主角；③充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力。

[单选题]我国星级饭店餐厅家族中的主角是（）

中餐厅

[单选题]标准的高尔夫球比赛为个洞。（）

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