正确答案: BC

嗅觉 听觉

题目：餐厅的氛围是指餐厅在等方面给宾客的感觉。（）

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学习资料的答案和解析：

[单选题]饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。

服务计划过程

解析：饭店服务质量控制体系主要可分为四个基本环节：①服务调研过程；②服务设计过程；③服务提供过程；④服务评价与改进过程。

[单选题]关于零缺陷管理法，下列陈述有误的是（）。

零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零

解析：B项，零缺陷管理的本意并非是实现绝对的零缺陷，而是要将缺陷和差错减少到最低限度。

[多选题]在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。

饭店没有明确的质量目标

服务质量管理的计划性差

计划实施与管理不力，使计划流于形式

解析：管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距，或者说管理者没有建立一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。产生这一差距的原因包括：①饭店没有明确的质量目标；②服务质量管理的计划性差；③计划实施与管理不力，使计划流于形式。DE两项属于顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距产生的原因。

[多选题]决定是否受理一项订房要求，需要考虑等因素。（）

预期抵店日期

所需要客房类型

所需客房数量

逗留天数