餐厅的氛围是指餐厅在等方面给宾客的感觉。（）

【名词&注释】

管理方法、市场调研(market research)、预防为主(prevention first)、计划性(planned)、服务质量管理(service quality management)、管理法、防患于未然、流于形式、切实可行、实质上(in essence)

[多选题]餐厅的氛围是指餐厅在等方面给宾客的感觉。（）

A. 生理
B. 嗅觉
C. 听觉
D. 心理

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学习资料：

[单选题]饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。

A. 服务计划过程
B. 服务调研过程
C. 服务提供过程
D. 服务评价与改进过程

[单选题]关于零缺陷管理法，下列陈述有误的是（）。

A. 零缺陷简称ZD管理，又称无缺点管理
B. 零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零
C. 以"零缺陷"为管理目标
D. 实质上^{(in essence)}是一种以预防为主，防患于未然的管理方法

[多选题]在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。

A. 饭店没有明确的质量目标
B. 服务质量管理的计划性差
C. 计划实施与管理不力，使计划流于形式
D. 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E. 进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

[多选题]决定是否受理一项订房要求，需要考虑等因素。（）

A. 预期抵店日期
B. 所需要客房类型
C. 所需客房数量
D. 逗留天数

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