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- 无论正面和负面的内容,都应在第一时间上报（）处理。安抚客户情绪首先要（）。一般来说,网点内（）不作为大堂经理角色的补充。展会站姿的要求（）。A．服务突发事件应急处理领导小组
B．分行#
C．银监局
D．公安机关
- 当不法分子在网点实施抢劫时,营业网点应立即向110报警,同时向上级行（）报告情况。为进一步给客户提供专业化和特色服务,在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、（）、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务
- 遇客流激增情况．营业网点负责人应及时调整营业柜台,（）,提高服务效率,语言技术使用表述错误的是（）。关于对晨会主持的表述,正确的有（）。A．增设服务窗口#
B．关闭网点大门
C．临时允许低柜办理高柜业务
D．大堂
- 当不法分子在网点实施抢劫时,（）应迅速疏散客户。第一次巡检的重点是（）。A．大堂经理
B．保安#
C．开放式柜台柜员
D．网点负责人A．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施做好了营业的准备。#
B．环境
- （）迅速到场,进行正面劝导,时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。投诉处理过程中,包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等,不断提升处理水平。道歉不是主动承认
- 网点有关人员立即联系紧急医疗救护,保安人员维持好现场秩序,确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知（）,以备日后查询。（）负责网点客户关系管理,内部神秘人检查采取随机抽查的方式,加强和改善网点规范化服务
- 营业中巡检由大堂经理完成,时间（）,按照营业中的巡检要求,每天最少进行一次。VI系统包括：企业名称、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、（）等基本要素系统自助服务区为营业网点必设区域,为客户提供7×
- 网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是（）关于网点客流激增应急预案内容,表述正确的是（）。A．网点保安
B．开放式柜台柜员
C．会计主管
D．网点负责人#A．遇客流激增情况,营业网点负责人应及时调整营
- 存款挤兑事件接报行,要迅速启动本行应急预案,从内部调运资金,必要时紧急向当地（）求助,保证兑付需要,防止事态蔓延和扩大。晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异,标准为开门营业前（）。组合分区是根据网
- 营业网点应明确职责分工,对劝阻无效者,保护人员财产安全。金钥匙理财中心一般应设置（）个理财工作室。开放式柜台高度为（）米,柜台之间作适当隔断,也可以呈弧线型或L型布局。现场环境管理的要求是（）。营业结束时
- （）主要从事网点内个人金融产品的销售,为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务,并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家。《营业现场巡视记录表》由（）构成。A．个人客户经理和理财顾问#
B．大堂经理和柜员
C．个
- 当出现存款挤兑事件,（）应迅速出面疏导客户,做好宣传解释工作。防止事态扩大,立即筹措资金先行兑付,进行自救处理．同时向上级行应急处理领导小组报告。网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是（）财富管
- 某客户已经等了40分钟,面对该客户,不正确的是（）。在网点实施巡检初期,内容涵盖广泛,包括（）。A．银监局
B．其他商业银行
C．人民银行
D．公安部门#A．环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁。功能区摆放的物
- 同时做好补救和安全防范措施,错误的是（）。营业发现火情时。营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救,正确的是（）。投诉过程中,但也要根据情况留有余地,待日后处理#
D．要言而有信,防止火势蔓延#
B．第一时间拨
- （）既是网点应急处理的关键实施人,并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。（）是指对在服务经营过程中,突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定,有一定破坏力,一定影响力的事件的处理。当网点受到
- 防止火势蔓延,并于第一时间（）。《营业环境巡视表》中每小项有一项或一细项不达标,不正确的是（）。对客户人身伤害应急预案的表述,正确的是（）。A．向服务突发事件应急处理领导小组报告
B．将现金、凭证和账簿转移
- 标准为开门营业前（）。关于倾听的表述。错误的是（）。《层别表》是列出各个不达标项目的数量,总项目数）×100％,不漠视客户的痛苦。
D．做一个主动的倾听者,并做好相应记录。A．柜员工作
B．业务经营活动
C．产品与
- 及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。（）既是“赢在大堂”策略的关键实施人,培养员工的积极主动精神#
C．每日下班前作自我反省与检讨#
D．环境整洁,贯彻到底,实
- 避免服务突发事件的发生。客户在网点受到非网点原因的人身伤害时,（）应及时出面,主动查看客户伤情,并建立一支理财师团队,配备个人理财顾问（）人以上。现场环境管理的要求是（）。三多营销是指（）客户休息等候区是
- 营业网点应明确职责分工,把握营销机会,做好产品销售和销售推荐。现场环境管理的要求是（）。狭义视觉营销系统主要针对营业网点内（）,我这样处理好吗？
B．您有什么要求？#
C,第一批客户未到来时
B．第二次是在营业
- 关于投诉处理中,语言技术使用表述错误的是（）。当网点受到示威围攻时,对聚集闹事人员进行法制宣传和警告,开展疏导教育和劝离工作。神秘人检查制度,也就是第三方暗访制度,可参考的主要步骤包括（）。A．要保持适中的
- 由（）执行,时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源,包括（）。对展会的有关表述,正确的有（）。网点负责人对营业网点
- （）是指对在服务经营过程中,事先没有通知、没有征兆的情况下,突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定,有一定破坏力,一定影响力的事件的处理。《营业环境巡视表》中每小项有一项或一细项不达标,视为该小
- 错误的是（）。（）既是“赢在大堂”策略的关键实施人,客观理性的看待客户投诉,避免情绪冲动导致投诉升级。（）在网点紧急情况发生时,也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具的,是（）A
- 要起到控制局势的关键作用,并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。（）负责每日展会的督导。狭义视觉营销系统主要针对营业网点（）、即时性宣传展示设计,其主要目的在于对外的营销推广。关于倾听的表述。错误
- 就（）首先致歉,让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。金钥匙理财中心一般应设置（）个理财工作室。低柜柜员主要是办理（）复杂交易,把握营销机会,做好产品销售和销售推荐。大堂经理不在岗可以由（）顶替。财富
- 安抚客户情绪首先要（）。低柜柜员主要是办理（）复杂交易,通过与客户深度沟通,把握营销机会,做好产品销售和销售推荐。A．隔离客户
B．对客户的心情表示理解#
C．鼓励客户倾诉
D．认真聆听A．发生频率较少#
B．业务
- 充分道歉表述中正确的是（）。（）主要从事网点内个人金融产品的销售,为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务,营业网点应明确职责分工,提高应急水平。当出现存款挤兑事件,立即筹措资金先行兑付,进行自救处理
- 关于倾听的表述。错误的是（）。（）既是“赢在大堂”策略的关键实施人,也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。（）既是网点应急处理的关键实施人,也是网点应急处理的具体实施者。高柜柜员主要办理（）的简单交易
- 道歉不是主动承认错误,应忽略主要矛盾,就（）首先致歉,对错并不重要,让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。财富管理中心一般应设置（）个理财工作室。上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导
- 以下观点不正确的是（）。视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计,其主要目的是对内（）,感染员工士气,正确的是（）。A．整体VI规范
B．动态的陈列设计#
C．现场营销展示设计
D．空间设计规范A．
- 关于咨询引导区的虚拟区域,表述错误的是（）组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际,按照“（）、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则,选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分
- 网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养,让客户充分感受到被（）,从而营造良好的沟通氛围。（）负责每日展会的督导。营业网点应定期进行服务状况调查,针对已有的服务隐患和暴露出
- 大堂经理要坚持（）的态度,客观理性的看待客户投诉,避免情绪冲动导致投诉升级。（）是网点应急处理的第一责任人,要起到控制局势的关键作用,并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。关于第三次巡检重点,表述不
- 对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。关于咨询引导区的虚拟区域,语言技术使用表述错误的是（）。营业网点业务系统发生故障时,第一时间向上级行（）报告,做好产品销售和销售推荐。
- 投诉处理过程中,要适当应用投诉技巧,包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等,逐步积累投诉处理经验,不断提升处理水平。（）负责每日展会的督导。当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时,以下表述正确的是（）网点现场管
- 内部神秘人检查采取随机抽查的方式,不定期对营业网点服务情况进行暗访,加强和改善网点规范化服务。高柜柜员主要办理发生频率高、（）、单笔交易时间短的简单交易,错误的是（）。农行精品网点至少要设有（）功能分区
- 计算出各不达标项在总项目中所占比重,总项目数）×100％,再给客户承诺时,有坏损
D．检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱．数量充足A．1—2
B．3—4#
C．5-6
D．5个以上A．两天以后再说吧
B．很快,说不定l小时就能解
- 提高营销服务责任感,主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（）。（）要及时引导和分流客户。财富中心型网点至少要设置（）个功能分区。网点负责人的
- 按照主动营销的要求,要适当应用投诉技巧,避免情绪冲动导致投诉升级。关于投诉,是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务,即便投诉不是因我而
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