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- 农行每个网点应配备（）。关于女士仪表的表述错误的是（）。文明服务基本要求中,表述不准确的是（）。对投诉处理流程的表述,正确的是（）。A．一名大堂经理
B．至少一名大堂经理#
C．一名大堂引导员
D．至少一名大堂
- 按照（）的原则推进农行零售渠道的改造和整合。形成物理网点与电子银行协同配合,客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。表扬与奖励的原则是（）。指导的主要形式包括（）。A．功
- 提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识,及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。关于投诉,以下观点不正确的是（）。客户等候椅摆放要方便客户进出,一般设置（
- 大声喧哗和追逐嬉闹。
D．可以将手放入口袋中行走。#A．会计主管、柜员
B．大堂经理、会计主管、客户经理
C．大堂经理、客户经理、柜员#
D．网点全体人员A．方向指示#
为客户指示方向时,指向目标方向。#
B．阅读指示
- （）是网点的首席客户经理。（）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员,必须及时应急现场维护,积极协作,及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。网点现场管理的
- 向客户致歉文明用语中,正确的是（）。A．抱歉,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。#
B．语气要和蔼可亲,要耐心解释,不恶语伤人。#
C．对需团队合作完成的工作,使用“我们”代替“我”。#
D．遇刁钻客户及其它特殊情况,
- 在功能上要实现（）。A．通过建立健全零售业务各项管理制度,构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。#
B．加大对单位的零售业务考核力度,改革固定资产、工资和费用等
- 代储户支取未到期定期储蓄存款的,必须持（）办理。教育储蓄在存期内遇利率调整,（）。对（）信贷资产,该资产的管理部门必须加大催收力度、压缩信用余额、补充或追加担保措施。同时,要积极查找和保全债务人、保证人的
- 关于继承人,下列说法错误的是：（）夫妻可以约定婚姻关系存续期间所得的财产以及婚前财产的归属。约定应当采用（）形式。设立质权．当事人应当采取书面形式订立质权合同。质权合同一般包括下列条款：（）。A．子女,
- 关于接待礼仪,大堂经理当场不能回答,记录（）等。标准服务礼仪中,正确的是（）。A．下台阶或过往光滑地面时,笔尖朝向客户,递至客户的右手中。
C．在递送物品时,以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时。应
- 网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识,提高营销服务责任感,掌握主动营销技巧,抓住并充分利用机会,主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。投诉处理流程的第一步是（）。存款挤兑事件接
- 借款合同当事人约定同～债务分期履行的,诉讼时效期间从（）起计算。商业银行（）。债务人资质优良而债项安排一般,或债项安排极佳而债务人资质一般,第一、第二还款来源中至少一项保障程度较高．没有足够理由怀疑债务
- 在采取所有可能的措施或必要的法律程序之后．本息仍然无法收回,或只能收回极少部分。此类信贷资产按照十二级分类应确认为（）。储户遗失（）的,必须立即向其开户的储蓄机构书面申请挂失。以下说法有关商业银行贷款正
- 晨会一般由（）主持。狭义视觉营销系统主要针对营业网点（）、即时性宣传展示设计,其主要目的在于对外的营销推广。财富管理中心一般应设置（）个理财工作室。关于对晨会主持的表述,正确的有（）。A．大堂经理
B．客
- 正确的是（）。A．离座时,身旁如有人在座,动作轻缓,无声无息。
C．离开座椅后,要先站定,后介绍人数多的一方。#
E．被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵,则最先介绍。A．客户提出投诉时。记录好投诉日志后,确认投诉内
- 营业中巡检由大堂经理完成,时间（）,按照营业中的巡检要求,每天最少进行一次。VI系统包括：企业名称、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、（）等基本要素系统自助服务区为营业网点必设区域,为客户提供7×
- 在采取所有可能的措施或必要的法律程序之后．本息仍然无法收回,或只能收回极少部分。此类信贷资产按照十二级分类应确认为（）。夫尊至塑姻差系存续期间属夫妻一方的财产的是（）。财产继承中第二顺序继承人包括（）
- 办理外币储蓄业务,存款本金和利息（）。以企业的设备和其他动产抵押的,办理抵押物登记的部门为财产所在地的（）。夫尊至塑姻差系存续期间属夫妻一方的财产的是（）。夫妻在婚姻关系存续期间所得的下列财产,属夫妻共
- 大堂经理日常营业中工作流程,包括的工作内容有（）。属于《员工行为守则》总则的,包括（）。A．三次巡检#
B．业务咨询,产品宣传#
C．处理客户意见和建议#
D．处理客户异议和投诉#
E．维护营业环境和秩序#A．爱岗敬业
- 对持有我行贵宾卡的贵宾客户,大堂经理要引导其至贵宾服务区,光亮无尘。
D．饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物．手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过一枚。A．站在营业大厅时,应采用标准站姿。
B．站在
- 关于大堂经理在大厅站姿的表述,错误的是（）。业务分流流程的负责人是（）。关于男士仪容表述正确的是（）。《中国农业银行员工行为守则》有关同事关系的规定,给人清爽的感觉。#
B．面容：不留胡须,应保持镜片的清洁
- 要做到（）。文明服务的基本要求是（）。A．双眼平视前方,颈部挺直。
B．双肩自然放松端平且收腹挺胸,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后
- 代储户支取未到期定期储蓄存款的,必须持（）办理。债务人或者第三人将其动产移交债权人占有,将该动产作为债权的担保是（）遗产第一顺序继承人有（）。A．存单和存款人单位证明、取款人单位证明
B．存单、存款人单位
- 借款合同诉讼时效期间从（）起计算。可以作保证人的有：（）。关于继承人,下列说法错误的是：（）财产继承中第二顺序继承人包括（）质押包括（）。A．借款合同签订之日
B．借款合同生效之日
C．贷款人按照借款合同约
- 力争用（）年时间解决农行零售业务边缘化问题,给与口头表扬的员工,可以占到网点员工总数的（）。A．通过建立健全零售业务各项管理制度,构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险
- 储蓄机构违反个人存款实名制规定的,由中国人民银行给予警告,可以处（）的罚款。商业银行（）。可以作保证人的有：（）。保证担保的范围包括（）。A．500元以上1000元以下
B．1000元以上5000元以下#
C．5000元以上800
- 社交礼仪中,介绍礼仪表述错误的是（）。客户教育流程的执行人是（）。在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。A．进行自我介绍应该有效区分环境．针对不同
- 金融机构因非不可抗力拖延或拒绝支付存款人已到期合法存款的,未付期间（）。对（）信贷资产,该资产的管理部门必须加大催收力度、压缩信用余额、补充或追加担保措施。同时,要积极查找和保全债务人、保证人的有效资产,
- （）负责网点客户关系管理,策划组织营销活动,提高网点销售业绩。为进一步给客户提供专业化和特色服务,在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、（）、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务区等。在网点实施
- 大堂经理不在岗可以由（）顶替。客户投诉处理存在一定共性,可参考的主要步骤包括（）。上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。A．网点负责人#
B．个人客户经理#
C．个人理财
- 缓缓坐下。
B．身体端正,勿倚靠座椅的背部。
C．挺胸收腹,女士双手自然交叠,放在腿上或椅子扶手上。A．请；请问；请说。
B．请多指教。
C．这边是大客户服务专用窗口,你到那边排队去。#
D．您走好。A．男士双腿可并
- 网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养,让客户充分感受到被（）,从而营造良好的沟通氛围。（）是指对在服务经营过程中,事先没有通知、没有征兆的情况下,突然发生的影响我行经营机
- 质押分为（）。以林木抵押的,办理抵押物登记的部门为（）。有权查询个人账户存款的机关是（）。A．固定资产质押和流动资产质押
B．动产质押、权利质押和股票质押
C．动产质押和权利质押#
D．自有资产质押和他有资产
- 要及时报告网点负责人或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时,正确的表述包括（）。第一次巡检的重点是（）。A．客户经理#
B．保安#
C．会计主管#
D．柜员#A．“我
- 债务人资质及债项安排均属一流,第一、第二还款来源保障程度极高,或具有明显的低信用风险特征,没有丝毫理由怀疑债务本息不能按时得到足额偿付。此类信贷资产按照十二级分类应确认为（）。在采取所有可能的措施或必要
- 债务人无法足额偿还信贷资产本息,即使执行担保,也肯定要造成较大损失,本息预计损失在40％至90％（含）之间的信贷资产应当确认为（）。债务人的还款能力出现明显问题,完全依靠其正常经营收入无法足额偿还信贷资产本息
- 以下表述正确的是（）在网点实施巡检初期,达标率达到（）可视为优秀。应急处理中,正确的是（）。A．大堂经理
B．业务量最大的客户经理
C．盈利最大的客户经理
D．网点负责人#A．8个
B．6个#
C．5个
D．4个A．“我们的
- 按照反洗钱相关法律规定．金融机构在与客户建立业务关系或者为客户提供规定金额以上的现金汇款、票据兑付等一次性金融服务时,进行核对并登记。质押分为（）。债务人还款困难,即使执行担保也肯定会形成损失,下列说法
- 充分道歉表述中正确的是（）。一般来说,网点内（）不作为大堂经理角色的补充。晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会。主要目的是,（）促使员工展示网点服务文化。财富网点贵宾理财区建设,要从服务和
- 尽快切入主题。
D．电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。A．应如实向上级汇报工作,不得弄虚作假。
B．未经授权,不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息。
C．不得利用职务便利为本人或关联方的投
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