正确答案: AD

康乐部 销售部

题目：饭店部门主要有两类，其中前台线包括的部门有（）

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学习资料的答案和解析：

[单选题]关于服务质量的数据收集方法，下列说法有误的是（）。

第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性

解析：D项，第三方既不代表服务提供方的饭店利益也不代表服务接收方的顾客利益，是独立于饭店服务供需双方的评价调查主体，其调查结果具有客观性特点。但由于调查对象、内容、方式等方面的限制，第三方调查同样会有一定的局限性。

[单选题]关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。

定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审

解析：D项应为，定期地向高层管理者报告，对长期质量改进建议进行管理评审。

[单选题]关于零缺陷管理法，下列陈述有误的是（）。

零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零

解析：B项，零缺陷管理的本意并非是实现绝对的零缺陷，而是要将缺陷和差错减少到最低限度。

[单选题]零缺陷管理方法的实质在于（）。

第一次就把工作做好

解析：零缺陷管理要预防和杜绝缺点、错误的发生，就得要求全体员工一次就把工作做好。如果每做一项工作，第一次就做好了，不再返工或重做，不仅可以降低成本，提高工作效率，而且同样可以保证产品和服务的质量。因此，零缺陷管理方法的实质在于第一次就把工作做好。

[多选题]饭店服务质量管理的基本目标包括（）。

贯彻饭店服务质量等级标准

提供适合顾客需要的服务使用价值

维护和保障顾客的合法权益

不断提高饭店的服务质量

解析：饭店服务质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。饭店质量管理的基本目标是：贯彻饭店服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高饭店的服务质量。

[多选题]关于PDCA管理法应注意的问题，下列说法正确的有（）。

PDCA管理法必须按顺序进行，四个阶段的七个步骤既不能缺少，也不能颠倒

PDCA管理法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行，方能有效

通过企业、部门、班组PDCA循环的一环扣一环，把整个企业的质量管理有机地结合起来

PDCA循环不是简单的原地循环，每循环一次都要有新的更高的目标

解析：D项，外层的PDCA循环是内层PDCA循环的依据，内层的PDCA循环又是外层PDCA循环的具体化。

[单选题]了解宾客需求是提供高质量服务的（）

前提