饭店部门主要有两类，其中前台线包括的部门有（）

【名词&注释】

使用价值(use value)、管理方法、预防为主(prevention first)、提高工作效率(improve work efficiency)、服务质量管理(service quality management)、防患于未然、服务提供方(service provider)、供需双方(suppliers and buyers)、不断提高(constant improvement)、放在首位(in the first place)

[多选题]饭店部门主要有两类，其中前台线包括的部门有（）

A. 康乐部
B. 财务部
C. 工程部
D. 销售部

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[单选题]关于服务质量的数据收集方法，下列说法有误的是（）。

A. 服务质量数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式
B. 由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题
C. 顾客调查的主要内容是顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客感知的服务质量三个方面
D. 第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性

[单选题]关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。

A. 识别需收集的有关信息
B. 进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动
C. 把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议
D. 定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审

[单选题]关于零缺陷管理法，下列陈述有误的是（）。

A. 零缺陷简称ZD管理，又称无缺点管理
B. 零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零
C. 以"零缺陷"为管理目标
D. 实质上是一种以预防为主，防患于未然的管理方法

[单选题]零缺陷管理方法的实质在于（）。

A. 以质量控制为重要手段
B. 将顾客要求放在首位^{(in the first place)}
C. 激发员工的积极性
D. 第一次就把工作做好

[多选题]饭店服务质量管理的基本目标包括（）。

A. 贯彻饭店服务质量等级标准
B. 遵循饭店的总体发展战略
C. 提供适合顾客需要的服务使用价值
D. 维护和保障顾客的合法权益
E. 不断提高^{(constant improvement)}饭店的服务质量

[多选题]关于PDCA管理法应注意的问题，下列说法正确的有（）。

A. PDCA管理法必须按顺序进行，四个阶段的七个步骤既不能缺少，也不能颠倒
B. PDCA管理法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行，方能有效
C. 通过企业、部门、班组PDCA循环的一环扣一环，把整个企业的质量管理有机地结合起来
D. 内层的PDCA循环是外层PDCA循环的依据，外层的PDCA循环又是内层PDCA循环的具体化
E. PDCA循环不是简单的原地循环，每循环一次都要有新的更高的目标

[单选题]了解宾客需求是提供高质量服务的（）

A. 基础
B. 前提
C. 关键
D. 条件

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