[单选题]运用PDCA管理法来控制和提高饭店的质量是一个（）的过程。

正确答案 ：D

循环

解析：提高饭店的服务质量和工作质量需要不断地认识、实践和总结。因此，运用饭店的质量保证体系来控制和提高质量是一个循环的过程。质量管理活动按照计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处理（Act）四个阶段来开展。计划--实施--检查--处理四个阶段组成一个循环，可称为PDCA管理法。

[单选题]下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（）。

正确答案 ：B

调动实施计划所需的资源与设备

解析：制定饭店零缺陷管理工作计划的基本方法包括：①明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等；②明确零缺陷管理所涉及的部门或单位；③针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因；④制定工作步骤。

[单选题]质量认证的对象是（）。

正确答案 ：B

产品和质量体系

解析：质量认证的对象是产品和质量体系，前者称产品认证，后者称体系认证。饭店企业的服务质量认证属于体系认证。

[多选题]造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。

正确答案 ：BCD

服务质量规范不切实际

设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求

管理、监督、激励系统不力

解析：服务质量规范同服务提供之间的差距是指员工未能按照饭店服务质量标准和操作规范提供服务。引起这一差距的原因大体上可以归为三类：①服务质量标准、操作规范不切实际，可操作性差；②饭店设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求；③管理、监督、激励系统不力。

[多选题]对审核来说，质量管理体系程序文件可作为（）的客观证据。

正确答案 ：ABD

过程已被确定

程序被批准

程序处于更改控制之中

解析：体系文件可作为本组织质量管理体系有效运行及其保持性的客观证据（适用性证据和有效性证据）向顾客、向第三方证实本组织质量管理体系的运行情况。例如对审核来说，质量管理体系程序文件可作为过程已被确定、程序被批准、程序处于更改控制之中的客观证据。

[单选题]在欧美的宴会中，必不可少的酒水是（）

正确答案 ：B

香槟酒

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