[单选题]服务监测的作用是（）、服务改进参考和指导服务人员。

正确答案 ：C

C、提供评估依据

[多选题]服务监测由（）和（）共同组成。

正确答案 ：AB

A、服务监督

B、服务测量

[单选题]客户满意度能很好地反映其预期和（）的差距。

正确答案 ：C

C、感知

[单选题]服务监测的方法有服务目标追踪法、（）、客户询问和信息收集四种方法。

正确答案 ：D

D、现场调查

[单选题]现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有零售客户终端现场、()和网络订货现场。

正确答案 ：A

A、电话订货现场

[单选题]信息收集包括（）、内部信息传递、系统数据调阅、电话录音抽查。

正确答案 ：A

A、工作信息记录

[单选题]信息收集包括工作信息记录、内部信息传递、（）、电话录音抽查。

正确答案 ：B

B、系统数据调阅

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