服务产品的成本费用主要有（）

【名词&注释】

质量管理、服务质量(qos)、环境要素(environmental factors)、成本费用(cost)、竞争者(competitor)、融为一体、交易过程(trading process)、便利性、离不开

[多选题]服务产品的成本费用主要有（）

A. 替代成本费用
B. 固定成本费用
C. 变动成本费用
D. 准变动成本费用
E. 边际成本费用

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[单选题]服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（）

A. A、产品因素
B. B、周围因素
C. C、设计因素
D. D、社会因素

[单选题]下列哪个不属于服务的内容（）

A. A、核心服务
B. B、有形服务
C. C、便利性服务
D. D、支持性服务

[单选题]格罗鲁斯将服务分为（）。

A. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务　
B. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品
C. 显性服务和隐性服务
D. 有形服务和无形服务　

[单选题]服务企业有形展示的要素中，顾客顾客最易察觉的刺激因素是（）。

A. 环境要素
B. 设计要素
C. 社交要素
D. 文化要素

[多选题]关于“影响服务质量的因素分析”正确的说法是（）

A. 质量是顾客感知到的对象
B. 质量离不开生产交易过程^{(trading process)}
C. 质量是在真实瞬间中实现的
D. 外部营销必须与质量管理融为一体
E. 每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献

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