当遇到客户投诉某一问题，预计答复时间最多需2天，但也有可能1个

【名词&注释】

专业术语(technical terms)、基本原则(basic principle)、服务区(service area)、商业秘密(trade secret)、最大化(maximization)、私密性(privacy)、国家机密、不耐烦(impatience)、全功能(full-function)、一般情况下(in general case)

[单选题]当遇到客户投诉某一问题，预计答复时间最多需2天，但也有可能1个小时就能解决，再给客户承诺时，恰当的说法是（）。

A. A．两天以后再说吧
B. B．很快，说不定l小时就能解决
C. C．请留下您的电话，2天以后下午5：00前，我给您一个准确的答复
D. D．说不准，最多2天，也可能l小时。谁知道

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[单选题]营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（）。

A. A．100％
B. B．80％
C. C．50％
D. D．20％

[单选题]关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是（）。

A. A．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气
B. B．避免不耐烦^(impatience)口气外露，并保持热情和自信
C. C．尽量使用专业术语，提高专业水准
D. D．同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准

[单选题]一般情况下^{(in general case)}，全功能^{(full-function)}网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区等（）个标准功能分区

A. A．3
B. B．4
C. C．5
D. D．6

[单选题]开放式柜台高度为（）米，柜台之间作适当隔断，以保障客户的私密性，柜台可以一字直线型排开，也可以呈弧线型或L型布局。

A. A．0．8
B. B．1．0
C. C．1．1
D. D．1．15

[多选题]应急处理的基本原则包括（）。

A. A．行动坚决果断，快速高效原则
B. B．积极稳妥原则
C. C．农行效益最大化原则
D. D．协调配合原则
E. E．保守国家机密与商业秘密原则

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