“酒店出售的是一种特殊的‘商品’——服务。”这句话是（）说的。

【名词&注释】

统计表(statistical table)、全面质量管理(total quality management)、项目选择(project selection)、返修率、服务员(waiter)、高尔基(gorky)、工作单(work ticket)、常问问题(frequently asked questions)、计划完成率、专用章

[单选题]“酒店出售的是一种特殊的‘商品’——服务。”这句话是（）说的。

A. A、斯塔特勒
B. B、歌德
C. C、卢梭
D. D、高尔基

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[多选题]客人常问问题^{(frequently asked questions)}（FAQ）满足了全面质量管理项目选择的原则（）。

A. A、项目不是很大
B. B、包含可变量
C. C、无可变量
D. D、项目足够大

[多选题]下列哪些是解决二大障碍的方法（）。

A. A、探问
B. B、反应
C. C、支持
D. D、建议

[多选题]下列关于酒店日常维修工作单^{(work ticket)}的完成比率，说法正确的是（）。

A. A、工作单^{(work ticket)}完成比率为评比的唯一依据
B. B、整个月每位员工完成的工作单^{(work ticket)}总数除以收到的工作单^{(work ticket)}总数，就得到这名员工本月的工作单^{(work ticket)}完成比率
C. C、对员工进行评比时还要考虑仪容、仪表等
D. D、为员工做评估时，要参考他全年的工作单^{(work ticket)}完成率、保养计划完成率以及返修率等，最后得出一个综合得分

[单选题]如客房经理需对“DND”房间进行检查时，下列操作不正确的是哪项（）？

A. 客房经理应与服务员/安保一同进房查看
B. 如果房间内没有客人但有行李，需马上退出
C. 客房正在睡觉应马上退出，并做好记录
D. 如听到浴室有洗浴声，应询问客人是否需要打扫房间

[单选题]对酒店能耗统计表中需要登记的能耗项目，描述正确的是哪项（）？

A. A.电、水、油、气B.电、水、油、气、汽C.电、热水、冷水、油、汽、气D.电、热水、冷水、油、气

[单选题]在酒店中，须由店长保管的印章有哪些（）？

A. 酒店法人章、人事专用章、销售专用章、发票专用章
B. 酒店法人章、酒店公章、销售专用章、发票专用章
C. 酒店法人章、人事专用章、合同专用章、发票专用章
D. 酒店公章、合同专用章、销售专用章、发票专用章

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