营业前准备主要包括（）。

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、专业性(professional trait)、咨询服务(service)、客户关系(customer relationship)、营业网点(business-net spots)、妥善处理(careful and skillful handling)、积极主动(active and initiative)、产品和服务(product and service)、个人客户经理、实施者(implementer)

[多选题]营业前准备主要包括（）。

A. A．班前物品准备
B. B．班前资料准备
C. C．班前个人规范检查
D. D．营业网点环境整理与检查
E. E．开门迎宾

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学习资料：

[单选题]（）负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩。

A. A．大堂经理
B. B．客户经理
C. C．会计主管
D. D．网点负责人

[单选题]（）既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者^{(implementer)}。

A. A．大堂经理
B. B．保安
C. C．会计主管
D. D．网点负责人

[单选题]内部神秘人检查采取的方式是（）。

A. A．随机抽查
B. B．每月一次
C. C．每季一次
D. D．每半年一次

[多选题]网点现场管理的角色由（）构成。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．个人客户经理、个人理财顾问
D. D．会计主管
E. E．柜员

[多选题]大堂经理的职责是（）。

A. A．负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户
B. B．提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等
C. C．发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问
D. D．了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务^{(product and service)}，及时反馈客户需求信息
E. E．负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉

[多选题]投诉处理的基本原则是（）。

A. A．积极主动^{(active and initiative)}原则
B. B．客观公正原则
C. C．专业性原则
D. D．效率性原则
E. E．合规谨慎性原则

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