应急处理中，关于网点角色描述，正确的是（）。

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、表达方式(expression way)、客户经理(customer manager)、营业网点(business-net spots)、紧急情况(emergency)、关键作用、第一责任人、保安人员(security personnel)、领导小组(leading group)、犯罪分子

[多选题]应急处理中，关于网点角色描述，正确的是（）。

A. A．网点负责人是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用
B. B．大堂经理既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者
C. C．保安是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告
D. D．如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，营业网点内其他人员要耐心等待
E. E．在紧急情况发生时网点其它人员要第一时间报告大堂经理和网点负责人，或者根据具体情况采取相应的应急措施

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[单选题]营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（）。

A. A．100％
B. B．80％
C. C．50％
D. D．20％

[单选题]（）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。

A. A．大堂经理
B. B．客户经理
C. C．会计主管
D. D．网点负责人

[单选题]关于咨询引导区的虚拟区域，表述错误的是（）

A. A．一般是由大堂经理咨询台、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。
B. B．大堂经理咨询台一般要设置在营业厅主门入口前方的一侧或正对面（按照客户视角，一般以左侧为优）视觉冲击最显耀的位置，以便于大堂经理迎接客户，并观察和控制大堂总体情况。
C. C．排队叫号设备应放置在柜台附近，便于客户取号和大堂经理引导分流。
D. D．填单台可设置于咨询引导区通向客户休息等候区的过渡地带。

[单选题]当不法分子在网点实施抢劫时，（）应迅速疏散客户。

A. A．大堂经理
B. B．保安
C. C．开放式柜台柜员
D. D．网点负责人

[单选题]关于巡检的说法，不正确的是（）。

A. A．第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时
B. B．第二次是在营业网点内第一次业务高峰期
C. C．第三次是在营业网点一天营业结束前
D. D．每次巡检的侧重点都应当一样的

[多选题]关于抢劫应急预案的表述，正确的是（）。

A. A．当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。
B. B．保安人员^{(security personnel)}迅速疏散客户，如客户受到伤害，网点人员应积极对受伤客户迅速实行救助。
C. C．将现金、凭证和账簿转移到安全地方。
D. D．犯罪分子作案未遂逃跑，有关人员保护好现场及监控录像，如实向公安部门提供有关隋况。
E. E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组^{(leading group)}研究后。做好客户和媒体的公告工作。

[多选题]投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。

A. A．您看，我这样处理好吗？
B. B．您还有什么要求？
C. C．我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D. D．我们给您新开存单还是现金？
E. E．我们这样处理您满意吗？

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