关于与客户沟通时．对眼神表述错误的是（）。

【名词&注释】

专业术语(technical terms)、特殊情况(special case)、工作岗位(working post)、接受能力(capacity of acceptance)、服务人员(service man)、保安人员(security personnel)、发自内心的笑、文明用语、个人客户经理、恶语伤人

[单选题]关于与客户沟通时．对眼神表述错误的是（）。

A. A．注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B. B．与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时。最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
C. C．与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。
D. D．在递接物品时，应注视客户的眼睛。

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学习资料：

[单选题]大堂经理在实施现场管理时，需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（）。

A. A．会计主管
B. B．个人客户经理
C. C．柜员
D. D．保安人员

[单选题]关于接待礼仪，表述正确的是（）。

A. A．下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。
B. B．如需客户签名。应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。
C. C．在递送物品时，以双手递物为最佳：递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时。应为客户留出便于接取物品的地方。
D. D．互换名片时．要先用双手将自己的名片递上．文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。

[单选题]关于表情神态，表述不准确的是（）。

A. A．表情是服务客户很重要的一个方面．合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。
B. B．神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。
C. C．微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。
D. D．与客户较长时问交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

[多选题]大堂经理要对（）进行识别。

A. A．来到网点的客户
B. B．正在办理业务的客户
C. C．已办理业务的客户
D. D．在等候区等候的客户
E. E．个人贵宾客户

[多选题]关于文明服务用语的表述中，正确的是（）。

A. A．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
B. B．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
C. C．对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
D. D．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不能说“对不起，这是我们的错”。
E. E．服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。

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