服务精神是银行发展的灵魂，而农行服务的核心就是要实施（）策略

【名词&注释】

服务质量(qos)、满意度(satisfaction)、会计制度(accounting system)、主要内容(main contents)、差异化服务(different service)、差别化(differential competition)、负责人(person in charge)、理财专家、内部人员(insider)、不定期(irregular dates)

[单选题]服务精神是银行发展的灵魂，而农行服务的核心就是要实施（）策略。

A. A．大厅制胜
B. B．赢在大堂
C. C．大厅营销
D. D．主动营销

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[单选题]对客户进行差异化服务，主要是指为客户服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。所以，对客户的服务要体现（）的原则。

A. A．一致性、平等性
B. B．差异化
C. C．差别化
D. D．分类划分

[单选题]内部神秘人检查是由内部人员^(insider)不定期^{(irregular dates)}进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（）一次进行的检查。

A. A．周
B. B．旬
C. C．月
D. D．季

[单选题]网点第二次巡检由（）执行。

A. A．大堂经理
B. B．网点负责人^{(person in charge)}
C. C．理财专家
D. D．会计主管

[多选题]神秘人检查主要内容包括（）。

A. A．会计制度执行
B. B．仪容仪表
C. C．营业环境
D. D．大堂经理服务规范
E. E．客户满意度

[多选题]指导的主要形式包括（）。

A. A．现场指导
B. B．每日晨会
C. C．神秘人暗访
D. D．每周例会
E. E．每月（季）总结会

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