服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基

【名词&注释】

质量标准(quality standard)、使用价值(use value)、基本要求(basic requirements)、合法权益(legal rights)、娱乐场所、服务质量管理(service quality management)、必不可少(absolutely necessary)、服务质量体系(service quality system)、不断提高(constant improvement)、具体措施。

[多选题]服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（）。

A. 清楚地规定提供服务的过程
B. 清晰地规定服务质量体系^{(service quality system)}的构成
C. 清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性
D. 规定每一项服务提供特性的验收标准
E. 明确资源的要求和配置

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学习资料：

[多选题]饭店服务质量管理的基本目标包括（）。

A. 贯彻饭店服务质量等级标准
B. 遵循饭店的总体发展战略
C. 提供适合顾客需要的服务使用价值
D. 维护和保障顾客的合法权益
E. 不断提高^{(constant improvement)}饭店的服务质量

[单选题]在饭店的娱乐项目中，是历史较长的传统娱乐场所。（）

A. 舞厅
B. 卡拉OK厅
C. 酒吧
D. 棋牌室

[单选题]在欧美的宴会中，必不可少^{(absolutely necessary)}的酒水是（）

A. 白兰地
B. 香槟酒
C. 朗姆酒
D. 威士忌

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