[单选题]从顾客实际经历服务的角度提出的技术性质量是指（）。

正确答案 ：C

服务结果的质量

解析：顾客实际经历的服务是由技术性质量和形式性质量组成的。技术性质量是指服务结果的质量，如饭店提供的客房、菜肴、饮料等，这些服务的结果是顾客接受服务的整个经历的组成部分。

[单选题]运用PDCA管理法来控制和提高饭店的质量是一个（）的过程。

正确答案 ：D

循环

解析：提高饭店的服务质量和工作质量需要不断地认识、实践和总结。因此，运用饭店的质量保证体系来控制和提高质量是一个循环的过程。质量管理活动按照计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处理（Act）四个阶段来开展。计划--实施--检查--处理四个阶段组成一个循环，可称为PDCA管理法。

[单选题]下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（）。

正确答案 ：B

调动实施计划所需的资源与设备

解析：制定饭店零缺陷管理工作计划的基本方法包括：①明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等；②明确零缺陷管理所涉及的部门或单位；③针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因；④制定工作步骤。

[多选题]饭店服务质量管理的基本目标包括（）。

正确答案 ：ACDE

贯彻饭店服务质量等级标准

提供适合顾客需要的服务使用价值

维护和保障顾客的合法权益

不断提高饭店的服务质量

解析：饭店服务质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。饭店质量管理的基本目标是：贯彻饭店服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高饭店的服务质量。

[单选题]2000版的核心标准不包括（）

正确答案 ：D

D10013

[多选题]客房部又称（）

正确答案 ：ABC

房务部

管家部

housekeeping

[多选题]健身房，由构成。（）

正确答案 ：BDE

体能测试中心

器械健身房

健美体操房

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