对第二次巡检原则描述错误的是（）。

【名词&注释】

柏拉图(plato)、空间布局(spatial distribution)、基本原则(basic principle)、外部环境(external environment)、营业网点(business-net spots)、营业员(trade assistant)、从上到下(from up to down)

[单选题]对第二次巡检原则描述错误的是（）。

A. A．基本原则：从外到内、从上到下^{(from up to down)}、从环境到人员到流程
B. B．从营业网点内部环境到外部环境
C. C．从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况
D. D．从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况

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学习资料：

[单选题]《营业现场巡视记录表》由（）构成。

A. A．《营业环境巡视表》和《营业员^{(trade assistant)}工作表现巡视表》
B. B．《营业环境巡视表》和《层别表》
C. C．《营业员^{(trade assistant)}工作表现巡视表》和《柏拉图表》
D. D．《层别表》和《柏拉图表》

[单选题]投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

A. A．营销技巧
B. B．语言技巧
C. C．聆听的技巧
D. D．推卸责任技巧

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