大堂经理的职责是（）。

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、解决方案(solution)、咨询服务(service)、客户经理(customer manager)、岗位责任制(post responsibility system)、营业网点(business-net spots)、妥善处理(careful and skillful handling)、内环境(internal environment)、产品和服务(product and service)、客户期望值

[多选题]大堂经理的职责是（）。

A. A．负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户
B. B．提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等
C. C．发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问
D. D．了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务^{(product and service)}，及时反馈客户需求信息
E. E．负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理^{(careful and skillful handling)}客户投诉

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学习资料：

[单选题]营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施（），避免服务突发事件的发生。

A. A．预防机制
B. B．岗位责任制
C. C．检测机制
D. D．问责机制

[多选题]营业结束时现场管理的内容包括（）。

A. A．查看顾客意见簿和建议箱
B. B．厅内环境^{(internal environment)}整理及物品补充
C. C．总结当日工作
D. D．教育客户，收集意见
E. E．处理客户投诉

[多选题]投诉处理中给出解决方案的含义是（）。

A. A．是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案。
B. B．降低客户期望值，承诺解决时限。
C. C．转上级部门进行有效缓冲。
D. D．不要踢皮球。
E. E．注意掌控跟踪。

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