设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注（）。

【名词&注释】

全过程(whole process)、重要环节(important link)、基本要求(basic requirements)、客户满意度(customer satisfaction)、关键时刻、服务项目(service items)、先决条件(precondition)、第一步(first step)

[单选题]设计服务项目^{(service items)}时不仅要考虑客户需求，还要关注（）。

A. A、企业的效
B. B、企业自身的需求
C. C、企业服务成本
D. D、客户的盈利状况

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学习资料：

[单选题]客户满意度提升属于（）。

A. A、感性目标
B. B、理性目标
C. C、整体目标
D. D、细化目标

[单选题]每个完整的服务流程都开始于客户，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项服务的整个循环和（）。

A. 操作的步骤
B. 工作流程
C. 复杂的过程
D. 服务的步骤

[单选题]峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。

A. A、先决条件^{(precondition)}
B. B、基本要求
C. C、重要环节
D. D、关键时刻

[单选题]服务蓝图设计的第一步^{(first step)}必须描绘客户经历服务的（）。

A. A、全过程
B. B、基本过程
C. C、部分过程
D. D、所有过程

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