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- 电力客户服务咨询、查询业务的处理,应有专人负责的知识库内容,确保信息（）,为客户提供准确的自动语音查询服务。准确完整、实时更新
- 电力客户服务中心,在接到工单处理完毕的信号后,客户代表应对办理业务的工作质量、办理时间和现场服务进行（）。开展客户服务需求及满意度调查,若采取问卷调查方式时,抽样调查的范围可包括（）。满意度调查城市居民#
- 电力客户服务中心按（）和（）进行工作单派送。电力客户服务中心受理投诉举报业务时,城市地区须在（）个工作日内通报受理情况。营业区域；业务类型3#
15
7
10
- 电力客户服务业务工作完毕后,由客户代表对各类业务工作单统一归档,保存期限一般不少于（）。两年
- 电力客户服务中心,受理客户来电,要善于引导客户,快速准确地判断客户来电原因,合理控制通话时间,平均交谈时长为小于等于（）。150秒
- 电力客户服务中心要时刻保持电话畅通,振铃次数小于等于4次,振铃时间转接呼叫小于等于（）。客户查询、咨询信息主要是指客户要求咨询和查询相关（）的问题客户代表接听客户电话完毕,办理业务,平均事后处理时间应不超
- 电力客户服务中心,提供24小时客户服务,保证全年平均人工座席接通率大于等于（）。85%
- 电力客户服务中心一般应设置客户服务中心主任、（）、客户代表。客户经理
- 客户服务代表座席,一般按（）客户配置1个座席。5万
- 当客户报修时,客户代表应引导客户说明相关情况,如（）等。客户代表接听客户电话完毕,办理业务,平均事后处理时间应不超过（）分钟。供电服务的对象中有高压客户和低压客户之分,这种分类方式是按服务主体的（）进行分
- 电力客户服务中心的设置,一般以地级供电公司为中心,县级供电公司设立（）接受电子任务工作单,负责完成电力客户服务中心分发的本区域内的客户服务要求。远程工作站
- 95598客户服务中心进行的信息发布工作,应根据制定的方案进行,根据需要可以通过95598客户服务（）进行发布。不能当场答复客户用电业务咨询时,客户代表应在（）工作日内答复客户。对外服务网站#
呼叫中心
IVR自动语音
- 对于（）类举报,经查证属实,可能时,应主动联系客户道谢,必要时建议有关部门或单位进行奖励。破坏电力设施#
设备损毁#
行风建设
电力设施缺陷#
窃电#
- 信息发布时应保证信息内容的（）,做到言语精简,不含歧意。95598客户服务中心进行催费时,应根据客户名单,以（）等方式进行。清晰
明了
实时#
准确#传真#
电话拨叫#
手机短信#
现场通知
- 95598客户服务中心进行催费时,应根据客户名单,以（）等方式进行。电力客户服务中心受理投诉举报业务时,城市地区须在（）个工作日内通报受理情况。传真#
电话拨叫#
手机短信#
现场通知3#
15
7
10
- 下列业务项中,哪些属电力客户服务中心的业务内容（）。投诉、举报类工作单归档保存期为不少于（）年。查询咨询#
故障报修#
投诉、举报#
信息发布#
催收电费#1
2#
3
4
- 开展客户服务需求及满意度调查,若采取问卷调查方式时,抽样调查的范围可包括（）。电力企业应确保城市地区供电可靠率不低于（）。城市居民#
农村居民#
商业客户#
中小工业客户#99.86％
99.90％#
99.85％
99.87%
- 电力客户服务业务受理方式有（）。电话#
网络#
短信#
传真#
- 电力客户服务中心一般应设置（）岗位。电力客户服务中心主任#
客户经理#
客户代表#
办理具体业务人员
- 供电服务的对象中有高压客户和低压客户之分,这种分类方式是按服务主体的（）进行分类的。用电性质
供电关系
供电电源特征#
电价类别
- 电力客户服务中心应配置足够的客户代表座席,提供24小时服务,保证全年平均人工座席接通率不低于（）%。电力企业应确保城市地区供电可靠率不低于（）。85#
90
70
9599.86％
99.90％#
99.85％
99.87%
- 客户代表接听客户电话完毕,办理业务,平均事后处理时间应不超过（）分钟。1#
2
3
4
- 催费客户名单及催费时间、用电客户反馈情况应由95598客户服务中心记录归档,保存期限不少于（）年。电力客户服务中心受理投诉举报业务时,农村地区须在（）个工作日内回复处理结果。1#
2
3
53
15#
7
10
- 供电抢修人员到达边远山区现场时间一般不超过（）分钟。电力客户满意度调查是检验供电服务质量的有效方式,通常情况下客户对供电服务行为的满意率应达到（）。120#
100
60
45100﹪
99﹪
95﹪
90﹪#
- 客户查询、咨询信息主要是指客户要求咨询和查询相关（）的问题A.供电方面B.用电方面C.电力政策法规方面D.供用电方面
- 电力客户服务中心以满足客户服务需求为原则设置代表座席,一般按（）万客户配置1个座席。电力客户服务中心受理投诉举报业务时,城市地区须在（）个工作日内回复处理结果。3
5#
4
63
15#
7
10
- 95598客户服务中心,客户呼入时,应在响铃四次,或（）秒以内接听。10
5
12#
6
- （）是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。大客户#
中客户
居民客户
趸售客户
- 95598客户服务中心,实行（）小时服务。电力客户服务中心发布服务信息时,其正确率应不低于（）。电力客户服务中心受理投诉举报业务时,农村地区须在（）个工作日内回复处理结果。7×24#
24
7×8
898﹪#
99﹪
95﹪
97﹪3
- 电力企业应确保城市地区供电可靠率不低于（）。99.86％
99.90％#
99.85％
99.87%
- 电力企业应确保城市地区居民客户端电压合格率不低于（）。对新员工进行入职培训是招聘过程的（）。96%#
97%
94%
95%A、结果
B、成果
C、延续#
D、展现
- 电力客户服务中心受理投诉举报业务时,农村地区须在（）个工作日内回复处理结果。故障报修业务工作单归档保存期应不少于（）年。3
15#
7
101
2#
3
4
- 电力客户服务中心受理投诉举报业务时,城市地区须在（）个工作日内通报受理情况。电力企业应确保城市地区供电可靠率不低于（）。（）是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。催费客户名单及催费时间、用电客户反馈情况
- 电力客户服务中心受理投诉举报业务时,城市地区须在（）个工作日内回复处理结果。下列零、部件平衡精度要求最高的是（）。电力企业应确保城市地区供电可靠率不低于（）。3
15#
7
10A．精密磨床主轴#
B．船用柴油机曲
- 投诉、举报类工作单归档保存期为不少于（）年。1
2#
3
4
- 供电故障处理完毕后,电力客户服务中心应在（）工作日内回复工作单。1#
2
3
4
- 故障报修业务工作单归档保存期应不少于（）年。投诉、举报类工作单归档保存期为不少于（）年。1
2#
3
41
2#
3
4
- 电力客户服务信息发布后,信息应统一归档,保存期不能少于（）年。下列业务项中,哪些属电力客户服务中心的业务内容（）。1#
2
3
4查询咨询#
故障报修#
投诉、举报#
信息发布#
催收电费#
- 不能当场答复客户用电业务咨询时,客户代表应在（）工作日内答复客户。1
2#
3
4
- 电力客户服务中心发布服务信息时,其正确率应不低于（）。95598客户服务中心进行催费时,应根据客户名单,以（）等方式进行。98﹪#
99﹪
95﹪
97﹪传真#
电话拨叫#
手机短信#
现场通知
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