正确答案: A

A、人性化、情感化

题目：规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作（）。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]一星级饭店属于经济型饭店，国家涉外星级饭店标准规定，至少有20间（套）可供出租的客房，（）的客房应配有卫生间，16小时供应热水。

B、75%

[单选题]旅游业的管理人员担负着（）的指挥、组织、决策、协调、检查、研究等任务。

C、经济活动

[单选题]客房部的培训，应该从（）开始。

D、客房部经理

[单选题]前厅部和客房部有关某房号的房间状况的信息出现矛盾是指（）。

B、客房差异情况

[单选题]客房维修意见表的作用是：让客人有机会发表意见以弥补工作不足，（），通知工程部派工维修及备查。

B、让客人感到饭店对其所住房间状况的重视

[单选题]产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。

A、硬件设施、设备出现故障

[单选题]床单的基本品质是全棉、（），布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍。

B、白色为主