正确答案: ACDE

单项所发生的缺点、错误的目标值是否为0或趋向于0 零缺陷小组活动的开展是否始终坚持了，开展过程是否正常，有无停止、间歇现象发生 员工的工作动机、工作热情和责任心是否提高了，积极性和创造性是否加强了，对本职工作重要意义的认识是否提高了 企业经济效益是否提高了

题目：饭店开展零缺陷管理工作，对其效果考核的标准包括（）。

解析：在饭店中，进行零缺陷管理效果考核时，其评价标准主要包括六个方面：①单项所发生的缺点、错误的目标值是否为0或趋向于0；②零缺陷小组活动的开展是否始终坚持了，开展过程是否正常，有无停止、间歇现象发生；③员工的工作动机、工作热情和责任心是否提高了，积极性和创造性是否加强了，对本职工作重要意义的认识是否提高了；④企业、部门、班组的凝聚力是否增强了，员工的动力和士气是否提高了；⑤企业经济效益是否提高了；⑥企业、部门和班组服务质量是否提高了，顾客投诉意见是否趋于0，顾客对服务质量的满意程度是否趋于100％。

查看原题 查看所有试题

学习资料的答案和解析：

[多选题]服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务水平的有（）。

服务项目

服务时间

服务效率

服务技能

解析：服务水平即软件，主要是由饭店服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准，主要包括六个方面：①服务项目；②服务态度；③服务方式；④服务时间；⑤服务效率；⑥服务技能。

[多选题]服务承诺又称服务保证，有效的服务承诺必须具备的特性有（）。

现实性

明确性

利益性

真诚性

解析：服务承诺又称服务保证，是指以顾客满意为导向，在服务产品销售前，以口头或书面的形式，公布服务质量或效果的标准，并对顾客加以利益上的保证和担保。有效的服务承诺必须具备的特性包括：①现实性；②彻底性；③明确性；④利益性；⑤真诚性。